办事处服务考核制度.doc

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1、办事处服务考核制度1.目的为加强各办事处服务工作质量，保证快速有效的为用户服务，提高公司产品市场声誉，特制定本办法。2.适用范围适用于中国重汽湖北华威专用汽车有限公司各区办事处，技术中心对用户的服务工作。3.服务工作考核细则3.1各办事处需严格按照服务信息处理管理制度进行服务，对于超出权限擅自处理服务信息，或不将服务信息反馈服务中心管理室的，每一次考核100元。3.2已处理完毕的问题发生用户再次投诉，导致第二次处理的，对办事处罚款100元；第三次处理的，罚款300元；第四次处理的，罚款500元。3.3对用户反馈问题进行推诿导致用户投诉的，对当事人

2、罚款100元。3.4对问题反馈及处理不及时，受理时间与结果时间超出规定的时效，导致问题恶化的，罚款办事处200元。3.5由于质量判断导致处理错误的，罚款300元。3.6各市场库存用件丢失或旧件不能按时返回的，以配件成本价格对办事处主任进行罚款。3.7各办事处服务更换件不能返回的，库存盘点与实际发放不符的，对办事处主任罚款100元。3.8该地区客户回访中，客户反馈一次不满意的，对办事处罚款50元。3.9未按要求进行客户回访的，以季度为标准，每次罚款50元。3.10因市场车辆配件使用状况的不了解，导致配件积压时间太长丧失使用功能的，罚款200元。3.

3、11服务电话未保持24小时畅通的，一次不通考核50元。3.12接到服务电话后，未按承诺时间或有意延迟到场时间的，一次考核100元。3.13接听电话、接待用户要文明，无论何种原因不得与用户发生争吵，违反一次考核100元。3.14伪造服务单据、多开服务费用票据，服务不真实，虚开服务票据的，一次考核500元，情节严重的，给予多开金额10-20倍的罚款。3.15对用户吃、拿、卡、要的，发现一次考核100元。3.16为考虑销售市场而超出三包服务范围予以处理或更换超出服务权限范围内配件，未通过服务中心同意给予政策性处理的，一次考核200元。3.17服务中心管

4、理室以季度对各市场进行考评，将考核总额的50%由服务中心提出，对服务质量反馈较好及对公司做出贡献人员进行奖励。