服务质量考核制度表

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1、医院服务质量考核制度细则表为了提高医院服务质量，从12月1日起将严格执行服务规范要求，特制定以下考核制度：评分项目要求标准分值评分标准扣分理由得分硬件和环境设施（10）分1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要求），硬件设施完好无损（如：陪护床、饮水机、空调、电视、诊疗床、大理石长桌、2把椅子、婴儿车、挂衣架、床头柜、饭桌、沙发等）；31、环境一处不整洁-1分2、物品放置不合理-1分3、硬件设施有损坏未及时报修、维修和跟进-1分2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味，按要求放置

2、洗手液；厕纸及时补充；61、卫生一处不清洁-0.5分2、垃圾未分类放置-0.5分3、洗手间有异味-0.5分4、洗手间无洗手液-0.5分5、厕纸用完未及时补充备用-0.5分6、地上有烟头或纸屑-0.5分7、洗手间镜子灰尘多-0.5分8、水龙头边缘污垢重-0.5分9、顾客入住前饮水机中未更换满桶水-0.5分10、抽纸盒中未及时安放手纸-0.5分11、纸篓中污物超量-0.5分12、定期未清洁各种标识、指示牌及扶手-0.5分3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏

3、；11、医疗设备故障或损坏未及时保修或维护-1分工作1、工作人员精神面貌良好11、精神面貌差，拖沓-1分人员精神面貌及服务主动性（20）分2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工作证，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。91、未淡妆上岗-1分2、表情淡漠-1分3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰-1分4、未按要求统一着装-1分5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰-1分6、未按要求佩戴工作证-1分7、男

4、士头发或胡渣过长-1分8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋-1分9、吃刺激性食物上岗或酒后上岗-1分3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；51、未主动热情迎接客户-1分2、未按前台接待流程接待客户-1分3、未按照前台人员行为规范要求执行-1分4、未做到微笑服务-1分5、未按照岗位要求站立迎宾-1分4、科室员工服务态度和蔼、主动积极（如：应主动引导顾客、主动提供服务、主动告知顾客检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及顾客所需的一切合理的基础服务），又问必答；51、服务态度生硬、未使用文明用

5、语-1分2、未主动提供顾客所需基础服务-1分3、未主动告知注意事项及未做好解释工作-1分4、对顾客的询问或要求不予回应或置之不理-1分5、医生根据顾客病情的轻重，接诊时间过短或敷衍了事者-1分服务流程（30分）1、科室不定期组织学习各项服务流程；31、无学习记录-3分2、员工熟悉各项业务流程31、员工对相关服务流程不熟悉-3分3、员工能按要求落实执行服务流程31、员工相关服务流程落实不到位至顾客不满-3分4、医护人员与顾客沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起顾客不满（各科室的

6、顾客满意度≥95%）；61、医护沟通不到位或口径不一致，引起顾客不满-2分2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起顾客不满-2分3、各科室的顾客满意度〈95%-2分4、满意度每下降1%-1分5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导顾客及时就诊；61、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致顾客流失或不满-6分6、临床科室与辅助科室之间应加强沟通，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起不满（临床科室对辅助科室的满意度≥95%）11、临床科室对辅助科室的满意度〈95%-1分2、临床

7、科室对辅助科室的满意度每下降1%-1分7、顾客关怀回访工作应在规定的时间内伺机回防到位，条块落实到以病人为中心，责任在医患之间，有记录性的对出院患者的康复情况、日常生活中的注意事项、健康防病知识、对医院医疗服务的意见和建议等，回访率≥80%；51、顾客关怀回访未按要求落实-2分2、回访率﹤80%-1分3、回访工作未责任到人-1分4、无回访记录-1分8、顾客手术麻醉必须严格遵守无菌原则、严格执行手术室各级各类人员职责（手术麻醉项目满足临床需求率≥95%）31、顾客手术麻醉未按照要求-2分2、手术麻醉

8、临床需求率〈95%-1分3、手术麻醉临床需求率每下降1%-1分服务规范的提升（20）1、基础服务落实到位（如微笑、鞠躬问好、引导、代步、倒水等等）;21、基础服务落实不到位-2分2、言行举止规范；21、言行举止不规范-2分3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象41、无故窜岗或脱岗-2分2、中午不到下班时间提前就餐-2分4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、打游戏、吃零食等）；101、一次迟到或早退-2分2、上班时间聚众聊天、吃零食一次