服务科满意度考核制度.doc

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1、服务科考核制度一、目的考核的目的是有效激励服务科市场售后服务，促进工作效率改善，保证售后目标达成。二、适用范围售后服务部服务科全体人员三、考核方式以满意度实行首、末位考核制度。经销商满意度：客服回访经销商收集满意度数据为准。内评满意度：客服回访本区域服务经理收集满意度数据为准。四、考核细则服务主管考核：1)连续2月满意度最低或者满意度低于科室平均值的服务主管，降级服务经理工作，薪资随动；2)脱岗管理主管满意度=本区经销商满意度平均分*70%+内评满意度*30%；3)非脱岗主管满意度=本人区域经销商满意度*70%+内评满意度*30%。服务经理考核：1)连续3月经

2、销商满意度最高的服务经理考虑实习主管岗位；2)当月经销商满意度最低的服务经理次月调回公司配件发运，从熟悉配件重新开始；配件发运岗位锻炼满1月后提出≥3条合理化建议并被采纳后方可回市场继续服务；若连续2月配件发运岗位不能达标，无法满足岗位要求者辞退；3)连续2月经销商满意度排名末两位的服务经理降级实习经理工作，薪资随动。技术科客服经理：1)客服经理回访中必须客观真实，实事求是；2)每月随机抽查客服经理回访记录，一经核实反馈数据不真实，存在弄虚作假行为的，扣除当月绩效提成。本考核制度自2016年9月起实施。附：满意度计算方式：满意度求和/回访人数非常满意：10分满

3、意：7分一般：5分不满意：3分编写人：程浩2016.9.15