前台入住接待管理概述.ppt

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1、第四章总台接待服务班前例会任务二前台接待常见问题处理2任务三前厅有关常识3学习内容任务一复习1前台接待常见问题处理一、换房三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻。客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？一、换房三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻。客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？一、换房三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻。客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何

2、处理？换房程序1、弄清（解释）换房的原因。2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。3、填写“换房通知单”，送往相关部门，经签字以确认换房信息已收到。4、更改、修订其原有资料。5、将换房信息记录在客史档案卡上。6、若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。一旦有空房，则按客人提出换房的顺序先后予以满足。7、若属酒店过错，容易使客人产生抱怨情绪，因此应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解和合作。必要时，可让客人升级入住规格较高的客房。换房通知单ROOMCHANGSLIPROOMNo:FROM_______TO_______ROOMRATE:

3、FROM_______TO_______/PERNIGHTREASON：GuestSignature______________ClerkSignature______________DATE:________TO：Cashier，Housekeeping，FrontDesk，Reservation2013年7月2日上午8点，某旅游会议的会务组陈小姐非常气愤地跑到前台接待处问道：“怎么我的房间内有他人在睡觉？你们酒店在搞什么？还说是四星级酒店呢？”此时把接待员小张吓了一跳，心想：这怎么可能呢，回答客人说：“你会不会看错，可能是你们会务组的其他人员。”客人再次明确地告诉接待员“今天早

4、上，我一打开801的房门，就发现有其他客人在里面，那位客人也吓了一跳，而且房间钥匙只有我一把。”小张对客人说请允许我查一下电脑记录，经核实，发现事实确实如此。你是小张该如何处理？二、客人抵店入住时，发现房间已被占用处理：这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后，应寻找发生房间状态显示系统出现错误的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。接待员小张确信住客李先生拿走了客房内比较贵重的电视遥控器，而该住客

5、正在前台办理结账手续，小张有什么办法既能让客人退还酒店的遥控器，使酒店不受损失，而且又不至于使客人难堪而引发投诉？三、客人离店时，带走客房内物品处理：有些客人或是为了留作纪念，或是想贪小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品，这时应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人：“房间里的╳╳东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。”这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人的自尊心。1、当宾客在前厅大堂休息区吸烟时；2、当宾客觉得酒店走廊盆景内的迷你亭台很有特色，想带走作

6、纪念时；3、当宾客预订客房酒店没有满足客人预订要求的房间时；4、我现在没有时间为你服务；5、这里不提供外币兑换。巧妙的运用语言艺术：当发生下列情况时，如何与客人进行更好的沟通？练一练1、（）是客人与酒店建立正式的合法关系的最根本环节。2、客人通常采用的付款方式有（）、（）及（）等。3、前厅问讯处的服务项目包括（）、（）、处理邮件及（）等。4、前厅问讯处受理的留言有两类（）和（）。5、前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类一类（），另一类是（）。6、总台账务处理的方法和要求是（）、（）和（）。7、①办理退房结账手续要求前厅服务人员在（）内完成。练一练②前台接待人员应该在（）内完成入住登记

7、手续。③前厅问讯员提供访客查询服务不超过()分。④邮件分送不超过（）分。8、我国可兑换的信用卡有：美国运通公司的（）香港汇丰银行的（）和（）香港麦加利银行的（）日本东海银行的（）我国自行发行的信用卡现有（）（）（）等。练一练9、案例分析小张排房：总台服务员小张对同期抵店的几批客人作了以下安排①欧洲旅行团20人分别安排在13、15、16楼层的房间。②将一位台湾商人和一位日本客人分别安排在1010和1011房间③将老年人王女士安排在靠近电梯安静的楼层前厅常识一、有效证件的