第四章_前台入住接待管理ppt课件.ppt

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1、第四章入住接待任务二无预订散客的入住接待2任务三有预订客人的入住接待3任务四入住接待常见问题处理4任务五商务楼层入住接待5学习内容任务一入住接待的知识准备1入住接待的知识准备一、客房商品的价格体系标准价商务合同价团队价折扣价免费淡季价旺季价白天租用价二、有效证件的种类身份证新型驾驶证军官证武警警官证护照通行证等三、接待流程（Registration/Checking-in)问好欢迎确定有无预订填写住宿登记表确定付款方式收取押金填写房卡通知客房部客人到客制作客人帐单交给客人房卡钥匙房卡(HotelPassport)“欢迎卡”“身份证”促销作用向导作用声明作用房卡房卡

2、(HotelPassport)询问查看确认房价等事宜填写登记表制作钥匙整理资料推销客房主动迎宾告知、道别无预定入住接待一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。>小夏想了想书：“霍曼先生，感谢

3、你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先

4、生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。询问查看(预订确认书）填表核对制作钥匙填写房卡沟通联系、资料录入二、有预订散客接待程序告知、道别三、团队入住接待1.服务准备：仪容仪表设备设施用具用品相关表格服务预案分配房间（排房顺序、排放技巧）信息传递（客房部、行李部、团队领队、团队联络员、前台存档）钥匙准备团体客人重要客人VIP已付订金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间常客无预订的散客不可靠的预订客人分房顺序尽量把团队/会议客人住在同一楼层或相近的楼层；尽量将残疾、年老、带小孩的客人安排在离服务台和电梯近

5、的房间；把内宾和外宾尽量安排在不同楼层；对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；对VIP客人安排同类房型最好的房间，两个VIP尽量安排不同楼层；注意房号的忌讳排房艺术主动迎客核对团队人员住宿登记表并签字分发房卡、钥匙将“团队资料单”传递给行李部与相关部门沟通制作账单2.办理入住3.信息存储将所有信息输入计算机。检查信息的正确性，并输入客史档案。将登记卡放在客人入住档案中，以便今后查询。填写换房、房租变更单更改客人房卡制作新的钥匙，收回原钥匙更改计算机内相关信息一、换房的处理任务四入住接待常见问题处理通知行李员协助客人搬运

6、行李饭店违约二、违约的处理违约客人违约房间“升级”寻求帮助询问原因挽留宾客热情服务三、其它问题的常规处理客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨客人不愿详实登记遇到有不良记录的客人在房间紧张的情况下，客人要求延住住店客人要求保密客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用预订引出的问题情况一：当天预订单上没有客人的名字客人没有预订预订员或者或接待员工作疏忽没有空房，与客人协商选择其他房型；如客人为确认类或保证类预订，参照超额预订处理方法。有空房，满足宾客的需求；情况二：停留天数与预订的不符有空房则更改预计住店天数，立即接待客人入住；到那时无空房，先接待宾客，

7、并叮嘱宾客：您先入住，到那时可能有宾客提前离店，我们会尽可能为您保留客房；情况三：预订客人提前抵店一般客人:向客人致歉并解释，建议客人在大堂等候或把行李留在酒店出去走走等VIP客人或难应付的客人:道歉，安排客人先在另一间客房等待（标准低于客人预订的房间）ExecutiveFloor商务楼层高星级酒店为接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊豪华、优质服务而专门设立的客房楼层的某层或一部分集中楼层，一般设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室等。住宿者一般是级别高的行政高层、公务旅行者、企业老总或者其他社会名流。店中之店任务五商务楼层入住接待行政楼层海景房一、

8、商务楼层的