问题分析与解决技巧ppt课件.ppt

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1、问题分析与解决技巧ProblemAnalysis&SolvingSkill1一.问题与解决问题的概念(根据六西格码)问题：实际状况与预期之间的差距。解决问题：利用系统的结构化（傻瓜化）的方式驱动问题从最初的识别到有效的消除。可以团队进行，也可以个人完成。2TCS(TotalCustomerSatisfaction)：以客户的标准为标准，让客户获得成功。时间目标：长远（3-5年）、年度、季度、月度、周、天；组织目标：公司、部门、班组、个人（组织目标设置原则：金子塔型，上松下紧，目标的自然达成。）谁的预期？3问题有效解决的特征:寻找可能的原因时，仔细地收集数据；充分地考虑了各种可能

2、的方案；制订了良好的实施计划；有效的监控实施过程；富有创造性和革新性；合理地利用了适当的工具；团队有良好的团队合作精神。4无效解决问题的特征：恐惧（害怕增加工作和压力），抵制变化；太多的盲目假设；解决问题过程中省略步骤；不能分解问题；不合作，单干。5解决问题的获益：降低试验和失效成本；结果的最大化；减少遗留问题；个人满意；增强团队合作意识。6解决问题团队发展的过程C.F.T组建干扰，混乱检讨，反省通力合作士气成效7团队成员的素质:开放，主动参与，清晰的表达；善于从别人的谈话中发现信息和观点；善于倾听和总结；引导讨论方向和鼓励成员参与（组长）；缓和紧张气氛（组长）。8解决问题人员

3、的素质:对于问题的良好反映方式；满足顾客要求的观念；问题的批判性态度；善于分解问题复杂的结构；详细的计划和准备能力；对于模糊问题的绝不容忍。9二.解决问题的模式和工具P-D-C-A8D---Ford解决问题的六步法---Motorola五步法-DMAIC---GE10解决问题的模式一：P-D-C-AP（计划）D（实施）C（检查）A（改进）识别和分析问题制订并实施方案检查效果成果标准化进一步行动ItemDescriptionActionResp.DueDateStatus11解决问题的模式二：8D-Ford建立C.F.T小组问题描述紧急围堵原因分析临时纠正永久纠正预防措施小组承认

4、纠正、预防、持续改善的区别：已发生未发生永远不发生12下列情况下必须递交8D报告客户在工厂现场的稽核中发现不符合项或缺陷时，对于严重不良，主要不良或重复发生的次要不良；FQC发现严重不良，主要不良及重复发生的次要不良时；当客户抱怨产品出现重复的缺陷时；ORT（ongoingreliabilitytesting)测试过程发现缺陷时；PQC在生产现场连续发现三个相同不良现象或三个原因相同不良现象;对需要长期纠正措施来解决的缺陷采取行动时;相关程序文件明确规定的.13解决问题的模式三：六步法-Motorola鉴别和选择问题-鉴别问题区域，明确定义问题；鉴别根本原因-鉴别和评估各种可能

5、的原因；发展多种解决方案-寻找并鉴别多种问题解决方案；筛选方案，制订行动计划-根据确定的标准筛选方案，制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等）；执行解决方案-严格按照计划执行方案；评估、标准化结果-评估结果，确保有效；标准化和规范化，推广方案，使效果最大化）。14解决问题六步法的流程问题鉴别问题描述原因分析行动方案行动计划行动执行评估标准化步骤1问题鉴别步骤2鉴别原因步骤3制订方案步骤4制订计划步骤5行动步骤6评估标准化解决问题解决问题应集中于顾客满意顾客输入脑力风暴柏拉图鱼骨图FTA脑力风暴决定矩阵行动步骤负责人甘特图完成行动步骤检查图控制图确保成功沟通泛化15步

6、骤1：鉴别和选择问题三项任务：认清问题存在哪里集中和缩小问题明确定义问题目的：寻找问题所在清楚地描述问题的全面信息小组成员可以方便地查询和理解问题总结成问题的定义16认清问题存在要使用的工具：柏拉图检查表调查表脑力风暴常见的问题：如何看待它？它有什么危害？我们有什么问题？17缩小和集中问题要使用的工具：多方论证柏拉图鱼骨图脑力风暴常见的问题：什么问题最显著（重要）？谁需要首先解决？我们对它了解多少？需要更多数据吗？18定义问题时的要求：具体简洁可测量的可验证的描述“现象”定义问题时要避免的问题：以期望的结果代替问题定义以“缺乏…”开头以解决方案代替问题定义以询问的方式定义问题1

7、9问题陈述的标准好的问题陈述会陈述：什么错了在哪里错了什么时候发生错的程度如何我是怎么知道错的好的问题陈述不会陈述：错误的原因问题的解决方案对其他人或组织的责备NoYes20脑力风暴适用情况：寻求问题在哪里寻求原因在哪里寻求措施在哪里如何使用：结构化的要求必须发言，有助于促使害羞的人参与自由发言，有助于发挥创造性，但难以控制参与度规则：一致同意问题的原则可视记录原则不评估原则注重数量的原则21柏拉图它是什么？分析问题多种因素的分布状态并展开的工具。如何使用：当你想分析目前问题多种因素的分布状