戴明领导手册第三章.ppt

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1、【美】斯科尔特斯2011-09-18于金帆广告转型期系统思考戴明领导手册（第三章）目录【3系统思考】导言系统:就是一组相互依赖的组成部分，通过共同运作以达到该系统的目标。系统思考指的是以各种相依，互动，顺序来认识世界的一般反应能力或习惯。几个概念：流程方法步骤流程指一系统的组成元件。流程有自己的目的和功能，但是流程本身并无法完成系统的目的。方法指流程的组成，它有自己的目的和功能，但是方法的价值只能从它与该流程中其它方法的互动才能看出来。步骤指方法的组成。为一顺序中的一个事件，它会与其他步骤互动，来为该方法的目的服务。【

2、3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图一般读法为：“塞—波克”可表示“看注意”学会应用SIPOC，是了解如何把新哲学应用于人们日常工作所不可或缺的第一步，你的工作都为SIPOC集合而成，你及他们的工作都是一个整体流程中的一部分，其前、后都有作业步骤。开始能以更大的系统脉络来看待工作，就要把它视为一个SIPOC，而山外有山般，他又属于更大SIPOC的部分。S供应者I投入P流程O产出C顾客我们后继的我们前面的我们做来增加附加价值的目的成功的获取并应用新能力；达到质量特征；满足顾客要求。【3系统思考】SIPOC模式——戴明

3、系统图SIPOC模式从目的开始，没有目的就没有SIPOC，没有系统。我们的组织、工作单位和个人工作中常有慢性问题，即目的不清或经常变动，目的不恒久和暖味会使系统无法成立。S供应者I投入P流程O产出C顾客目的成功的获取并应用新能力；达到质量特征；满足顾客要求。一点目的清楚，就可确认出顾客并从他们得知需要什么产出、产品或服务。然后我们可以设计出一种合适的流程或方法来生产该产出，并可确认供应者要提供那些投入，不仅指材料或消耗品等，也包括政策和管理方式、以及教育和培训资源。投入包括所有这些物资材料、环境、各种因素和举凡能使流程

4、得以使顾客喜欢，并完成组织目的的有形无形条件。SIPOC模式也包含反馈：它是信息回路，用来告诉在系统内工作的人，该系统功能运作的多好。没有基于系统的反馈就不会改善，反馈为改善的母乳。如我们检查SIPOC模式中任何流程的一部分，会发现他为一整体中的小宇宙，为一个SIPOC中的SIPOC，或为一个系统中的流程、流程中的方法、方法中的步骤，世界万物为一系统，我们是其中一部分【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图目的告诉你及世界为何存在或你做什么生意、不做什么生意从顾客观点最能界定目的你不要只简单的描述你的产品或服务，而要

5、描述顾客与你交易后所得到的好处或能力。S供应者I投入P流程O产出C顾客目的成功的获取并应用新能力；达到质量特征；满足顾客要求。你的目的与顾客所得到的好处和能力相关。“重振行人活力”“柯尼卡相机的反馈”组织的目的与顾客和你互动后所获得的好处或能力有关。如：鞭子提供加速能力，马车变动力车后，它也想灯塔般提供稳定的焦点和方向。如果企业长青组织目的必须是利他的，而不是茁壮自己。利润和投资回报是达到目的的手段，而非做生意的目的。组织的目的应该描述为“做值得做的工作”【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图顾客是从你所提供的产品

6、或服务中获得好处的人们。顾客是那些获得你提供新能力的人反之你的产品或服务不当，顾客就是那些失望或愤怒的人因为他们不能从你的产品或服务中得到新的能力或改善。S供应者I投入P流程O产出C顾客（1）目的系统视野创造出对顾客不同的态度和方法：以顾客为优先的思考。“以生产优先”是战术上的傲慢，消费者感到被愚弄或操纵，营销部焦点落在销售上；此产品或服务如何命名、描述、包装、定位、和广告上，善用潜在顾客的购买习惯；黑暗面是组织自以为是、自私自利、自我隔绝。顾客优先思考【3系统思考】SIPOC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程O产

7、出C顾客（2）目的我们把系统思考内化为每日例行做法和直觉反射能力，他就会引我们到“顾客优先”心态“顾客优先”心态是以外头为注意焦点，而不是自恋式的；它是以别人为中心，而不是以自我为中心。“顾客优先”的特性是善解人意（我们还能为他们做些什么？）、有回应力的、富有同情心的、你甚至可以想象出他们可能从来未曾想过的产品和服务。以顾客优先思考之心态“顾客优先”思考更可能增加顾客所要的，而且顾客得到的、也是他所要的。以“顾客优先”的组织营销的焦点在于真正的顾客研究；不仅研究销售策略、也研究顾客、其需求和其体验。【3系统思考】SIP

8、OC模式——戴明系统图S供应者I投入P流程O产出C顾客（3）目的A、采购者不必然是顾客。付有线电视账单买MTV节目，我不是MTV顾客B、你不是顾客并不表示你不重要。美慈善机构股东、保险公司、官员、捐献者、对人们的生活重要从系统观点看不是顾客是供应者，因为系统不是为他们需求服务。如供应者自视为顾客，那真正的顾客需求可能被她们反客为主