台技光电客户满意度调查方案.doc

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1、台技光电客户满意度调查方案　　深圳市台技光电有限公司客户满意度调查策划方案1.0调查目的通过客户满意度调查，了解客户对本公司的期望，发现公司在经营管理过程中存在的问题，达到提高客户满意度，提高市场占有率的效果。　　2.0时间安排客户满意度调查指公司根据发展需要针对客户在公司产品质量、产品交期、服务等方面的满意程度进行的调查。　　主要包括3个方面2.1客户满意度调查调查时间每半年一次；形成报告调查结束后一周内。　　2.2客户接待满意度调查调查时间客户每次看厂后进行；形成报告调查结束后一周内。　　2.3客户投诉达标率得分调查时间每月进行一次；形成报告调查结束后一周内。　　3.0项目

2、相关部门职责3.1市场部:客户服务之受理窗口,客户满意度调查与追踪的实施部门。　　3.2业务部协助市场部开展客户满意度调查工作。　　3.3相关部门负责对调查结果所采取的对策的实施。　　4.0调查及调查内容4.1调查项目的4.1.1调查项目主要有3个，客户看厂接待状况；客户合同所规定的内容达成状况；业务工作开展过程中，客户对公司的意见反馈。　　4.2调查的内容根据客户满意度调查涵盖的范围需进行3项调查，各调查的侧重点不同，调查的内容如下4.2.1客户满意度之客户接待满意度调查的内容，主要包括客户对公司接待服务认可度、技术能力认可度、公司整体实力的认可度等。　　4.2.2客户满意度

3、之综合调查的内容主要包括客户对公司品牌的认可度、公司形象、产品质量、交期、使用效果、服务人员的形象及态度、未来是否考虑和公司继续合作等。　　4.2.3客户投诉达标率统计的内容主要统计本月客户投诉的件数，计算达标率，分析客户投诉的原因等。　　4.3调查对象的选择客户满意度调查的对象需满足以下相关条件A有一定的地域影响力B有一定的行业知名度C已经购买公司产品，且月下单频率≧1次D信誉度良好，能准时回款4.4调查问卷的设计4.4.1客户接待满意度调查问卷设计该调查问卷原则上每份问卷满分100分，各项调查内容权重如下客户满意度=A+B+CA人员服务态度（总分30分）B技术能力（总分40

4、分）C企业整体实力（总分30分）4.4.2客户满意度调查问卷设计该调查问卷原则上每份问卷满分为100分，各调查内容权重如下客户的满意度=A+B+C+D+E+FA产品质量（总分40分）B交货期（总分30分）C服务（总分10分）D品牌（总分10分）E价格（总分5分）F其它（总分5分）4.5调查方法的选择根据实际情况，可以采取面谈调查、邮寄调查、电话调查、观察调查、实验调查等调查方法。　　4.6调查实施4.6.1客户接待满意度调查实施A调查时间营销中心总监助理在客户看厂后的当天或第二个工作日。　　B调查过程管理营销总监助理通过电话/邮件调查的方式依据【客户接待满意度调查表】对看厂客户

5、进行调查。　　做到每个看厂客户都有调查记录，100%都接受过我们的调查访问。　　C调查结果管理将各部分得分进行综合汇总，填写【客户满意度统计表】，其综合得分为客户满意度最终得分。　　1客户满意度≧95分，努力保持现状的优良做法，力争客户更加满意。　　260≦客户满意度＜95分，则需对客户不满意方面进行原因分析,必要时营销中心可发出【客户投诉处理单】给相关责任部门跟进改善，参照《纠正预防措施控制程序》。　　3客户满意度＜60分，则营销中心应将调查结果以报告形式呈报总经理，由总经理组织各主要责任部门甚至是全体员工开会，全面分析调查结果，拿出解决问题的办法及对策，各相关部门针对相关问

6、题予以重点改善，且将跟踪改善措施及效果以报告形式呈报总经理审查，直至客户满意度≧95分。　　4.6.2客户满意度调查实施A调查时间市场部每年6月和12月进行一次客户满意度调查，向客户发送【客户满意度调查表】，要求客户填写【客户满意度调查表】，调查客户对本公司的产品质量、交货期、服务的满意程度、潜在需求等，收集相关的意见和建议，进行分析，确定客户的需求和期望，包括潜在需求，交送相关部门。　　B调查过程管理销售人员须跟进【客户满意度调查表】的进度，要求客户回复，并将回复的【客户满意度调查表】提交业务经理签名。　　调查表的回馈率必须大于80%，才可算本次调查有效。　　C调查结果管理将

7、各部分得分进行综合汇总，填写【客户满意度统计表】，其综合得分为客户满意度最终得分。　　1客户满意度≧95分，努力保持现状的优良做法，力争客户更加满意。　　260≦客户满意度＜95分，则需对客户不满意方面进行原因分析,必要时市场部可发出【客户投诉处理单】给相关责任部门跟进改善，参照《预防与纠正措施控制程序》。　　3客户满意度＜60分，则营销中心应将调查结果以报告形式呈报总经理，由总经理组织各主要责任部门甚至是全体员工开会，全面分析调查结果，拿出解决问题的办法及对策，各相关部门针对相关问题予以重