客户满意度调查方案

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1、客户满意度调查方案　　篇一：客户满意度调查方案　　客户满意度调查方案　　3.客户服务专员向目标客户群发放调查问卷，并说明填制方法。　　4.客户群填写满意度问卷。　　5.客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。　　6.在规定时间内，客户服务专员对调查数据进行统计分析，并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导，客户满意度的计算方法如下。　　（1）客户满意度的计算一般采用5级计算方法，针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级，其评价系数一次为5、4、3、2、1。　　（2）客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三

2、选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数　　7.客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处，并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答。　　8.物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以协助。　　六、服务质量满意度调查问卷示例　　尊敬的顾客：您好！　　这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是为了解××公司的物流质量和管理水平，改善工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答

3、案打“√”，实事求是地反映出您的看法。　　本表不记名，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。　　本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。　　问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）　　1．您在接受服务期间对本公司总的印象如何？　　（1）很好（2））较好（3）一般（4）较差（5）很差　　2．您认为本公司环境是否清洁卫生？　　（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意　　3．您对接待工作是否满意？　　（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意　　4．

4、您进入本公司时，服务人员接待的态度如何？　　（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意　　5．服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？　　（1）详细（2）较详细（3）一般（4）不详细（5）没有　　6．您对本公司提供的各项服务标准化流程是否了解？　　（1）很清楚（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚　　7．您认为本公司的服务是否符合标准？　　（1）符合（2）较规范（3）一般（4）较差（5）不符合　　8．您认为本公司在安全防护方面做得如何？　　（1）很好（2）较好（3）一般（4）较差（5

5、）很差　　9．您的合理需求是否能在本公司得到足够满足？　　（1）能（2）基本能（3）一般（4）不太能（5）不能　　10．您认为服本公司提供的服务是否方便、快捷？　　（1）很方便（2）较方便（3）一般（4）不太方便（5）不方便　　11．您对本公司的设施设备、环境是否满意？　　（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意　　12．如果您对本公司提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？　　（1）很清楚（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚　　13．您对本公司提供的各项服务质量、及时性满意吗？　　（1）满意（2）较满

6、意（3）一般（4）不太满意（5）不满意　　篇二：客户满意度调查实施方案　　客户满意度调查实施方案　　为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：　　1.时间安排　　第一阶段：调查问卷的准备XX年5月1日前　　第二阶段：问卷的发放与回收，XX年6-10月　　第三阶段：数据整理、分析，撰写报告XX年11-12月。　　2.具体实施办法　　问卷的准备：具体内容见后。　　问卷的发放数量：　　?工商业户：全部发放；　　?民用户（以回

7、收的有效问卷数量计）300-500份；　　问卷的发放形式　　?民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。　　?工商户可采取抄表员（业务员）上门发放。　　3.问卷发放应注意的问题：　　问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训；　　问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。　　尽量做到当场发放的问卷当场回收；　　为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客

8、户进行回访确认，以防作弊行为。　　问卷发放应具代表性，不应过于集中；　　调查时间建议安排在休息日、节假日；　　4.问卷的回收整理和录入　　问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录　　入工作，保存好原始问卷，以便核查。　　5.问卷的统计分析　　客户满意