内部客户满意度调查方案.doc

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1、****公司**年度内部客户满意度调查方案一、调查目的：1、通过调查了解公司内部客户服务现状，总结问题并改进，从而增强公司内部客户服务意识，促进公司内部交流，形成良性的内部沟通、协调机制；2、提高公司经营管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互动、无边界”的企业文化。二、调查基本流程：1、调查问卷设计，包括问卷维度、指标，具体问题设计，评价权重等；2、下发通知，并做好各部门的知会和解释工作；3、统一进行问卷的下发和填写工作，保证实效性；4、分析数据，编制调查结果初步报告并提交讨论；5、召开相关小组会议，讨论调查结果，保证报告的

2、客观、公正、公平性；6、提交最后总结报告并公示，让全体员工了解公司现状；7、沟通解释调查报告，辅助制定行动计划：每个部门反馈之后，要求制定相关的改进措施计划并列入部门月度考核；8、追踪行动计划的进展和结果：月度考核中必须有内部满意度改进的指标。三、调查时间具体安排1、1月11日――12日实施调查2、1月13日――18日整理汇总调查资料3、1月19日完成调查报告4、1月25日报告进行公示5、2月25日之前，部门提交改进措施报告，并逐步纳入部门各月管理工作考核，权重不低于10％，持续至6月份。四、组织形式1、本次调查设立讨论小组

3、，小组成员包括：****。2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施，部门或个人有任何疑问、意见、建议等请咨询综合管理部。附件：《内部客户满意度调查表设置分析》一、内部满意度调查指标介绍1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意， 分别置换为5、4、3、2、1分。2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量二、问卷指标设计与内容1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控

4、性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。2、内容如下：l服务意识——服务时的责任感与补位意识——服务时解决问题是否及时彻底——是否分工明确，让您很容易找到责任人——工作是否高效——承诺是否能够实现——服务时的主动性如何l沟通协作——信息传递是否准确——与您沟通、协作是否主动、及时——推诿扯皮现象l工作流程——流程是否执行有力——流程设计是否以方便内外部客户为导向l具体工作——依据部门职责三、统计分析方式1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重来综合确定，

5、得出各部门的整体评价及需要改进之处2、针对问卷内容的前三部分（即服务意识、沟通协作、工作流程），对所有部门进行横向对比评价。四、成果运用1、完成部门满意度报告并反馈至部门，针对提出的建议，部门作出改进计划，并列入随后月度绩效考核的管理工作中；2、完成公司层面的内部客户满意度报告，对公司层面的问题作相应的改进方案。郑州***********有限公司综合管理部2008-1-8综合管理部1、总体上，您对综合管理部07年的工作是否满意？（）A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意2、综合管理部人员为您服务时的责任感

6、与补位意识如何？（）A、非常强B、较强C、一般D、低E、非常低3、综合管理部为您服务时解决问题是否及时彻底？（）A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不4、综合管理部是否分工明确，让您很容易找到责任人？（）A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不5、综合管理部的工作是否高效？（）A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不6、综合管理部对您的承诺是否能够实现？（）A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不7、综合管理部人员为您服务时的主动性如何？（）A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不8、综合管理部为您提供的信息传递是否准确？

7、（）A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不9、综合管理部与您沟通、协作是否主动、及时？（）A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不10、您认为综合管理部的太极指数(指推诿扯皮现象)：（）A、非常低B、低C、一般D、高E、非常高11、综合管理部的工作流程是否执行有力？（）A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不12、综合管理部的工作流程设计是否以内外部客户满意为导向？（）A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不13、您对综合管理部提供的招聘和甄选（及时/人才质量）工作的满意度？（）A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意

8、E、非常不满意14、您对综合管理部提供的薪酬福利工作的满意度？（）A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意15、您对综合管理部提供的制度流程建设工作的满意度？（）A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意16、您对综合管理部提供的办公用品管理工作的满意度？