内部客户满意度调查及其应用

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1、A银行是我国大型国有商业银行，在国家着力进行国有商业银行改革的大背景下，A银行实施了系统的人力资源变革，建立起基于平衡记分卡思想的绩效管理体系。在A银行总行本部，对作为平衡计分卡四大维度之一的客户维度的考核，除了业务营销部门的有关考核指标之外，还采用了内部客户满意度作为总行所有部门的考核指标。A银行的绩效管理办法对总行部门的内部客户满意度做了界定，主要包括两个方面：（1）总行相关部门对被考核部门在协调配合等方面的满意度，（2）省级分行对被考核部门在管理服务方面的满意度。银行业是一个越来越强调服务的行业，A银行希望通过内部客户满意度调查评价，形成和促进内部

2、服务文化，由内而外地提升A银行的整体服务质量及竞争力。但是，A银行的内部客户满意度调查面临着技术上的困难，主要包括三个问题：（1）内部客户满意度的调查问卷如何设计？（2）内部客户满意度调查如何实施？（3）内部客户满意度调查的数据如何分析并应用于绩效考核？基于上述问题，A银行聘请华夏基石管理咨询公司进行了第一次内部客户满意度调查。本文将以该项目为例，介绍内部客户满意度调查的一般思路和方法。 内部客户满意度调查问卷如何设计？   一般来说，严格的内部客户满意度调查问卷设计，需要经过三个步骤，如图1： 界定内部客户关系 A银行总行本部共有30多个部门，部门间的

3、相互关系十分复杂。为了理清部门间复杂的关系、深入理解内部客户关系的性质，在界定各部门内部客户关系的基础上，还对内部客户关系进行了归纳总结，形成了内部客户关系的一般分类，如表2： 同一类别的内部客户关系由于在性质上相似，因此评价指标亦类似，而不同类别的内部客户关系的性质及其评价指标有所不同。建立内部客户满意度模型建立内部满意度模型，即是形成内部客户满意度的结构化评价指标。有了结构化的评价指标，内部客户满意度调查问卷的设计才成为可能。内部客户满意度，实质上是对内部服务质量的满意度。在服务质量满意度方面，国际上通行美国学者Berry提出的SERVQUAL模型，

4、该模型成为设计内部客户满意度评价指标的理论基础，如图2： 根据SERVQUAL模型，设计《内部客户满意度构成要素调查表》，列出各项理论上有效的满意度评价指标，在A银行总行各部门的负责人当中进行调查，了解他们对内部客户满意度评价指标的期望，即哪些指标适于进行内部客户满意度评价，以此作为内部客户满意度指标形成的依据。但是，内部客户满意度的评价指标应当以特定的内部客户关系为前提，因此，针对不同的内部客户关系，应当有不同的内部客户满意度评价指标。在这一要求下，为了使内部客户满意度调查不至过于复杂，结合表2中内部客户关系的一般分类，将内部客户满意度评价指标与内部客

5、户关系的具体评价内容相对应，反映对该评价内容的核心要求，并且将评价内容和指标适当进行多重组合，以达到合理的数量和结构，如表3： 根据SERVQUAL模型和A银行的实际情况，最后形成的内部客户满意度评价指标主要包括三类：1)       过程性指标：反映内部服务过程的指标，包括及时性、主动性、沟通性、态度、效率等；2)       结果性指标：反映内部服务结果的指标，包括合理性、可行性、有用性、问题解决的成效等；3)       综合性指标：对内部客户满意度进行综合评价的指标，包括服务改进状况、总体满意度等。编制内部客户满意度调查问卷在界定内部客户关系和形

6、成内部客户满意度评价指标的基础上，着手编制内部客户满意度调查问卷。A银行总行各部门的内部客户关系非常复杂，并且针对每一特定的内部客户关系均对应不同的满意度评价指标，而内部客户满意度调查问卷亦是基于不同的内部客户关系及其评价指标，因此A银行的内部客户满意度调查问卷在数量上十分庞大。由于A银行总行各部门内部客户关系及其评价指标的特定性，和A银行人员长期以来形成的问卷填写习惯，所以传统的5点或7点量表连续变量的问卷计分形式不太适用。针对这一情况，采用了等级变量的计分形式。将每一评价指标划分为5个等级，其基本涵义和得分设定为非常满意度（120分）、满意（100分

7、）、基本满意度（80分）、不太满意度（60分）和非常不满意（0分），每一等级以典型行为进行描述，而隐去了直接的满意度水平描述及其对应的得分，如表4： 这种问卷形式有助于规避问卷填写者的心理定势，削弱满意度水平的直接描述及其得分对其造成的影响，从而提高问卷调查的真实性。 内部客户满意度调查如何实施？根据A银行的内部客户关系，本次内部客户满意度调查的对象分为总行部门和省级分行两大类，其具体抽样方式不一。对于总行部门，根据业已界定清楚的内部客户关系进行抽样，各部门只对存在内部客户关系的相关部门进行满意度评价，对没有实质性业务联系的部门则不进行评价。在某一评价部

8、门内部，又将调查对象分为部门总经理和团队主管（A银行总行部门多个设置职能团队）两