客户接待培训.ppt

《客户接待培训.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户接待培训讲师：WendyLiu客户接待培训课程大纲一、客户接待人员的职业化塑造*标准的职业形象*标准的礼仪形态*专业的服务技能*基本的品格素质二、客户服务技巧*如何有效的聆听*怎样说可以帮助沟通*怎样应对愤怒或不满的客户三、客户接待客户接待流程介绍如何进行工厂介绍演示器材使用的注意事项客户接待培训客户接待人员的职业化塑造客户接待培训客户接待人员的职业化塑造标准的职业形象基本品格素质专业的服务技能标准的礼仪形态客户接待培训客户接待人员的职业形象头发干净梳理整齐并维持良好整洁适度化妆服装整齐干净并维护良好手和指甲干净无细屑剃须干净或胡子修剪整齐

2、袜子穿戴整齐口气清新客户接待培训客户接待人员的礼仪形态面部——平静、专注真诚、向客户显示你的关心身体——*站直、坐直，显示尊敬注意。*保持无威胁感的、开放的姿势*与客户保持足够的距离动作——*握手坚定有力，眼神和贯注、笑容满面*交流时打开双臂，以显示正在聆听并乐于接受*不吸烟*不咀嚼口香糖*避免碰触一个生气的人客户接待培训客户接待人员的专业技能专业知识公司架构及管理运作客户服务技巧语言能力客户接待培训客户接待人员的品格素质注重承诺服务导向积极热情谦虚诚实宽容为美同理心客户接待培训客户服务技巧客户接待培训有效的聆听客户接待培训有效的聆听聽耳-生理

3、功能是听“神给了我们一对耳朵却只给了我们一张嘴，就是要我们多听少说”王-聆听给对方以王者般的尊贵感受。聆听时要显示对对方的尊敬。我们承认对方的言语是重要的目-聆听时要用眼观察。有目光接触时就会知道对方在听，不想听的人会不断看手表或别处，或将注意力转向其他更重要的人一-专心一致心-有效聆听需要将注意力集中在语言和非语言的交流。我们通常会忽略后者。我们必须学会去不只聆听事实，还有沟通中的感受，我们应敏感于皱眉，开心地拍掌、漠不关心的姿势或焦急地掰动手指节客户接待培训有效的聆听有效聆听的“CAUSE”模型ChoosingtoListen表示兴趣Att

4、ending专心致志Understanding理解对方Siftingthrough洞察秋毫Expressingaresponse作出反应客户接待培训怎样说可以帮助沟通怎样说可以帮助沟通（一）用“我”代替“你”引起争执帮助沟通“你搞错了”“我想我们之间可能存在一些误解”“你把我搞糊涂了”“我有点糊涂了”客户接待培训怎样说可以帮助沟通引起争执帮助沟通“你怎么可以这样做”“让我们想想还有没有更好的方式（二）不归咎于个人“这个表格你填的不对”“这个表格里还有一些我们需要完善的地方”客户接待培训怎样说可以帮助沟通（三）避免发号施令引起争执帮助沟通“你必须

5、…“你能帮忙…吗？”“你只能…“我们最好…”“等一会儿”“您介意稍等一会吗”客户接待培训怎样说可以帮助沟通（四）告诉客户他和你可以做什么，而不是不可以做什么引起争执帮助沟通“我没有权力这样做”“尽管我没有这个授权，但玛丽应该可以帮到你”“约翰是这方面的专家让我请他来帮助您”“这不是我的工作”客户接待培训怎样说可以帮助沟通（五）避免引起敌意引起争执帮助沟通“你又有什么问题？”“你凭什么…？“请告诉我发生了什么？”“您的依据是？…客户接待培训客户接待培训如何应对客户的抱怨客户抱怨是因为：1、他的期望没有被满足2、他疲劳、紧张，或经历了失败3、他总是

6、对其他某些人或某些事感到生气（他的老板、配偶、孩子、同事或其他）4、无论自己对错，他都会用一个理由来证明他是对的5、他感到除非他大声叫喊，否则没人会听他6、你或公司里的某个人承诺了他什么但没实现7、她按照一个团队成员的说法来做却是错的8、他觉得你或公司里的其他人以一种不愉快的态读来对待他9、偏见—他可能不喜欢你的发型、衣着、化妆等等客户接待培训如何应对客户的抱怨客户抱怨是因为：9、他对你的公司持怀疑态度，认为你的公司或你自身不诚实10、他得到一个圆滑的回答11、他从一个团队处获得这样的说法，而从另外一处获得另一种说法12、他对你的公司和你将为他

7、做些什么做了一个错误的假设13、未经他的允将他的电话转来转去14、他无法通过电话找到她想找的人15、他为做错了事感到难堪16、他的正直和诚实受到质疑17、你或你公司的人和他发生了争执18、你缺乏足够的工作培训以迅速地处理他们的情况客户接待培训如何应对客户的抱怨面对抱怨的客户：愉快地结束总结双方需要采取的行动解释可提供的选择或寻问对方希望的处理方式显示你重视他们的光顾重复他们关心的问题以确认你已经了解了寻求更多的信息表明你希望能提供帮助向目前的情况表示歉意用语言安抚客户的担忧123456789客户接待培训如何应对客户的抱怨8种错误地处理顾客抱怨的

8、方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反映5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言的排斥8、质问顾客客