客户关怀之客户投诉信用分级管理应用业务.doc

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1、中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之客户投诉信用分级管理应用业务技术方案版本号：1.0.0中国移动通信有限公司发布目录1.范围12.引用文件13.术语、定义和缩略语14.总体说明34.1.项目背景34.1.1.客户投诉处理面临的挑战34.1.2.客户投诉信用分级管理策略44.2.项目目标54.3.项目原则54.4.实施要求55.业务应用65.1.角色描述65.2.客户投诉信用分级管理模型65.2.1.模型建设思路65.2.2.客户投诉信用评估指标体系75.3.客户投诉信用分级应用分析95.3.1.客户投诉信用

2、总览分析95.3.2.客户投诉信用多维分析105.3.3.客户投诉信用即席查询115.3.4.客户投诉信用参数权重查询125.4.客户投诉信用分级管理应用场景135.4.1.来电接入及工单流转各环节的电子化支撑145.4.2.服务模式优化165.4.3.方案指引176.技术实现216.1.技术总体框架216.2.技术实现框架226.3.功能描述236.4.客户投诉信用分级评估模型实现246.4.1.模型描述246.4.2.投诉信用参数权重的设定246.4.3.模型评估标准306.4.4.投诉信用度等级区间划分标

3、准306.5.应用效果分析316.5.1.分析目标316.5.2.功能描述316.5.3.维度指标316.6.系统接口316.6.1.源数据接口316.6.2.投诉信用等级评级数据接口326.6.3.数据接口实现方式337.编制历史33前言本方案在现有的省级经营分析系统客户关怀应用中增加客户投诉信用分级管理应用，通过建立客户投诉信用分级评估模型，对客户进行差异化管理和风险监控，形成客户投诉信用分级管理的闭环流程，优化服务资源配置，全面提升公司的管理能力和可持续发展能力，着力提升各投诉信用等级客户的综合满意度，提

4、升公司的核心竞争力。本方案主要包括以下几方面内容：中国移动省级经营分析系统客户投诉信用分级管理应用的背景、目标、所遵循的原则和实施要求；对客户投诉信用分级评估模型、应用分析、应用场景等做出详细描述；对技术框架、模型实现、数据接口等做出详尽规定。本方案由中国移动通信有限公司市场经营部提出并归口。本方案由规范归口部门负责解释。本方案起草单位：中国移动通信有限公司本方案主要起草人：江勇、董晖、郭瑞、傅筠莎、黄丹、何鸿凌、李悦猛、崔鑫、王艳红、石羽辛、刘卫星、王清宇、田江1.范围本方案描述了中国移动省级经营分析系统客户

5、关怀应用之客户投诉信用分级管理应用业务框架、应用场景和技术实现等内容，适用于中国移动各公司省级经营分析系统客户投诉信用分级管理专题应用的实施。2.引用文件下列文件中的条款通过本方案的引用而成为本方案的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本方案，然而，鼓励根据本方案达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本方案。[1]《客户关怀应用之客户投诉信用分级管理项目系统需求与业务应用方案》中国移动通信有限公司[2]QB-J-0

6、01-2008《中国移动省级NG1-BASS业务规范v1.0.0》中国移动通信有限公司[3]QB-J-002-2008《中国移动省级NG1-BASS技术规范总册v1.0.0》中国移动通信有限公司[4]QB-J-005-2008《中国移动省级NG1-BASS技术规范源系统接口分册v1.0.0》中国移动通信有限公司[5]《中国移动客户投诉管理办法V2.0》中国移动通信有限公司3.术语、定义和缩略语下列术语、定义适用于本方案：字母名词解释33C产品产品包含基本产品和增值产品，由服务和资费组成。G个人客户是指使用中国移

7、动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。G工单工单是指为了完成某个服务请求或订单而派发的跨业务处理流程环节的协同工作单。K客户服务是指中国移动通过各种渠道向客户（含潜在客户）所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系和帐务关系的各种服务。K客户接触中国移动与客户之间通过各种渠道的一次交互称为一次客户接触。M漫游客户在非归属通信网络上使用服务称为漫游。Q渠道中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。S升级投

8、诉客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门（函件、面访、集团公司门户网站、客户服务监督热线）提交的投诉称为升级投诉T投诉指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施Y业务规则业务规则是描述和约束业务行为的一组集合，用来刻画业务的结构或者控制和影响业务的行为Y营销活动在一段时间内，使用某种方法来达成特定的营