证券经纪业务客户投诉管理办法

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1、ⅩⅩ证券经纪业务客户投诉管理办法第一章总则第一条为进一步提高公司规范化服务水平及客户服务质量，加强经纪业务客户投诉的管理，建立起畅通的客户投诉渠道和有效管理机制，特制定本办法。第二条客户和相关人员向监管部门投诉、上访的，由当事营业部、业务归口管理部门负责妥善处理，及时接回上访人员，妥善疏解、息诉息访。客户向监管部门的投诉、上访事项涉及重大合规风险事件或合规风险隐患的，当事营业部、业务归口管理部门应及时报告法律合规部。第三条客户向公司的投诉（以下统称“客户投诉”），按以下分工处理：（一）公司市场部客户服务中心负责受理公司所有客户的投诉事项，并向客户反馈处理结果

2、；营业部负责受理本营业部及下属服务部所属客户投诉事项，并向客户反馈处理结果。（二）客户服务中心、营业部受理客户投诉后，能够自行处理的，应及时处理；不能自行处理的，应及时将客户投诉事项转报相关处理部门处理。（三）涉及公司和工作人员违法违规行为的客户投诉，相关处理部门应及时报告法律合规部，由法律合规部协助处理部门处理。（四）紧急、重大、异常的投诉事项，突发性事件或群体性事件，处理部门应及时向公司维稳小组报告，按照维稳小组指导意见及时处理。第一条客户投诉处理原则：（一）客户致歉原则。客户投诉没有大小之分，对于因员工过错、失职、疏忽等主观原因造成客户投诉，根据情节轻

3、重，第一受理人或当事人应在第一时间向客户进行口头或书面道歉，积极、及时为客户解决，直至客户对处理结果表示满意及接受道歉；（二）及时性原则。对客户投诉和意见应在第一时间进行处理，并及时解决，对于当场无法解决的情况，应明确告知客户处理时间，在规定期限内必须给客户一个准确的答复；对突发性事件或群体性事件，及时派人进驻现场控制局面，尽可能稳定客户情绪，防止事态扩大，并在第一时间按公司维护稳定制度的规定进行报告。（三）分级处理原则。客户投诉实行营业部和公司总部分级处理程序，对于营业部职责范围内无法处理的客户投诉，应及时转交给公司客户服务中心，协调公司总部各相关部门予以

4、解决，并及时将处理结果告知营业部和客户。第二章客户投诉分类及等级划分第五条客户投诉根据投诉是否合理、有效分为无效投诉和有效投诉。无效投诉是指客户投诉内容不符合事实或不符合有关法律法规等规定的投诉；有效投诉是指客户投诉符合事实或符合有关法律法规等规定的投诉。第五条客户投诉按投诉的内容可以分为服务投诉和交易投诉、公司和工作人员违法违规行为的投诉。服务投诉是指因公司员工服务态度及服务质量所引起的客户投诉。交易投诉是指因公司交易系统出现故障或员工工作发生差错所引起的投诉。违法违规行为的投诉是指公司和工作人员违反公司或国家法律法规引起的投诉。第七条有效投诉按是否由人为

5、因素引起分为无过错投诉和有过错投诉。无过错投诉是指因非人为因素引起的有效投诉。有过错投诉是指因人为因素引起的有效投诉。第八条有过错投诉按投诉影响分为一般投诉和严重投诉。一般投诉指投诉事项不影响客户交易，对公司形象信誉和利益不构成重大影响的投诉。严重投诉指投诉事项已给客户带来损失，影响客户交易，对公司形象信誉和利益构成重大影响的投诉。第三章客户投诉的受理第六条公司指定专线电话4006008008、专用邮箱和信箱ts@cjis.cn受理公司客户投诉。第五条公司及营业部应在公司网站、营业部公告栏公布统一的公司及营业部投诉电话、投诉邮箱和信箱，并指定专人负责受理客户

6、投诉事项。第六条客户服务人员在受理客户投诉时，应做到态度热情诚恳，语言礼貌亲切，耐心听取客户投诉和建议，并对事件发生的经过或起因进行认真分析后，制订出全面妥善的解决方案。第七条客户服务中心或营业部接到客户投诉后，应对客户投诉情况进行确认。受理人应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，并详细记录客户投诉内容，按照《ⅩⅩ证券客户投诉登记表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项。第八条受理人应对客户投诉反映的问题进行逐一分析、甄别判断，若客户投诉内容不符合事实或不符合有关法律法规等规定，则应作为无效投诉来处理。受理人对客户进行耐心解释说明，安抚客户，使客户谅

7、解并接受处理建议。第九条如客户投诉内容涉及公司其他部门，受理人应在24小时内对投诉事实进行核实、确认。受理人应迅速联系相关业务部门查明原因，调查、核实情况，以电话调查为原则，必要时可进行实地调查，调查内容包括：1、投诉范围（数量、金额等）是否属实。2、投诉理由是否正当。3、投诉原因调查。4、投诉调查分析。5、客户要求是否正当。6、其他必要事项。第十条受理人对投诉事实进行核实、确认后，应将有关调查核实详细情况汇总整理成书面文字，作为《ⅩⅩ证券客户投诉登记表》的附件。第四章客户投诉处理流程无法处理客户满意接受道歉客户满意接受道歉各类投诉汇总投诉解决与反馈营业部现

8、场解决投诉记录工作改进客户投诉进行道歉事后解决客户反