经纪业务客户投诉处理指引

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1、经纪业务客户投诉处理指引第一章总则第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。第二章工作原则及机制第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则：（一）换位思考原则员工在接受客户投诉过程中，必须以维

2、护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。（二）有法可依原则员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。（三）快速反应原则9对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与

3、客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。（四）“首问负责制”原则“首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范围，则必须把客户引导到相关

4、人员或相关部门去办理，不能拒绝、推诿客户，移交过程要争取得到客户的理解。客户服务中心坐席员受理客户咨询、投诉后必须全程跟进业务的处理状况并及时向客户回馈处理情况，坐席员不得以任何理由推诿客户的咨询、投诉。（五）及时总结原则员工在处理完客户投诉事项后，应当及时进行总结、改进，从而为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增加公司竞争力。第四条经纪业务管理总部负责统筹经纪业务客户投诉处理工作，客户服务中心及营业部负责具体经办经纪业务客户投诉处理工作，合规与法律事务部、审计总部负责对经纪业务客户投诉工作进行指导和监督。第五条经纪业务管理总部指定营运支持岗人员、客户服务

5、中心和营业部应指定营运总监作为部门客户投诉处理的专门人员，负责管理客户投诉书面或者电子档案，切实跟进客户投诉处理的各项环节，做好相关投诉情况的记录及上报工作。第六条公司相关部门应当加强人员培训，提供经费支持，提高投诉处理工作人员业务水平，确保投诉处理机制运转有效。9第四条客户服务中心及营业部应当建立投诉工作台账，详细记载投诉事由、经办人员、处理过程、处理结果、责任方、责任追究情况、投诉人对处理结果的意见等信息。第五条公司相关部门应当根据经纪业务客户投诉处理中发现的问题，查找投诉事项产生的原因，对本部门规章制度和工作流程进行修订、完善。第六条经纪业务管理总部、客户服务中心及各营

6、业部应当定期排查与经纪业务客户投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作，制订应急预案，妥善化解矛盾纠纷。第七条经纪业务管理总部应当加强对经纪业务客户投诉处理责任追究工作，对于投诉核实确属部门或员工责任，或因投诉处理工作不当或不及时造成严重后果的，应当追究相关机构负责人及相关人员责任。投诉处理工作应当纳入各相关部门合规管理、绩效考核和客户服务工作评价范畴。第八条公司各相关部门应当加强投资者教育工作，指导客户合法、规范参与证券交易，避免引起投资纠纷；应当积极引导客户正确认识投诉问题的性质，通过诉讼、仲裁等法律途径，理性合法表达利益诉求，解决矛盾纠纷。第一章投诉处理第九条公司通过以下途

7、径受理经纪业务客户投诉：（一）全国统一客户服务专线：020-961303；（二）公司统一投诉邮箱及投诉传真；（三）各营业部现场、投诉电话及投诉信箱；（四）其他公司或营业部公布的方式。第十条9经纪业务管理总部、客户服务中心及营业部应当在公司网站及营业场所显著位置公示客户投诉电话、传真、电子信箱等投诉渠道，确保投诉电话至少在营业时间内有人值守，保持投诉渠道畅通，引导客户将问题直接向客户服务中心或营业部反映。第四条营销人员及投诉事项涉及的员工可引导客户向客户服务中心或营业部进行投诉，但不能直接受理及经办客户投