《首创客户投诉处理工作指引》

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1、客户投诉处理工作指引编号：P-PP08版号：A页码：第7页共7页客户投诉处理工作指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人客户投诉处理工作指引编号：P-PP08版号：A页码：第7页共7页一、工作指引概述流程目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司品牌形象，提高客户满意度，避免危机事件的形成。适用范围因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题，从而产生的客户投诉的

2、处理。定义1、投诉：指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。流程要素描述支持文件1.危机事件管理工作指引2.工程维修管理工作指引流程CP点1.投诉的判断、预警2.投诉的处理3.投诉原因的分析及应用4.投诉处理回访责任部门1.主导部门：客户服务部2.参与部门：总部：品牌营销中心、总裁办公室一线公司：营销部、综合管理部、工程管理部等部门流程KPI1.投诉处理及时率2.客户投诉处理满意度输入条件1.客户投诉输出结果1.投诉处理方案及

3、预警2.投诉信息月报3.公司各项目投诉季/年度分析报告客户投诉处理工作指引客户投诉处理工作指引编号：P-PP08版号：A页码：第7页共7页流程CP点描述CP点对流程的影响控制要点难点/风险点提示1、投诉的判断、预警对投诉等级的判断有助于正确处理各类投诉，避免由于处理不当激化矛盾，形成危机事件·投诉等级分判标准·危机事件的及时预警·危机事件的预判2、投诉的处理及时有效的处理客户投诉，可提高客户满意度，避免危机事件的形成·投诉处理及时性·投诉信息的流转·投诉处理质量·处理方案的利益平衡3、投诉原因的分析及应用通过分析找出造成投诉的原因，并定期汇总统计，将提示信息

4、反馈相关部门·统计投诉原因，形成知识积累·知识积累的应用4、投诉处理回访通过回访寻求客户对处理的满意度，同时了解公司需要的信息，并提升公司品牌价值·回访及时程度·回访问题的设计·回访结果统计·寻求客户配合客户投诉处理工作指引编号：P-PP08版号：A页码：第7页共7页三、工作程序3.1投诉处理原则1)客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。2)基本原则①及时准确原则：对投诉及时作出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户

5、。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。②诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。③专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。3）纠纷处理要领①认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及项目公司客户服务部应第一时间出面以示对当

6、事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。②坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。③态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。④统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危

7、机处理小组，并建立清晰的指挥系统。3.2投诉分类与分级1）投诉案对象主要划分为以下类别①工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；②规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；③销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。客户投诉处理工作指引编号：P-PP08版号：A页码：第7页共7页④物业管理：对物业管理服务的投诉；⑤服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；⑥维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉。⑦外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。2）投诉根据问题的重要

8、程度划分类型范围一级投诉1、10户（含）以上的集体投