数据增值业务客户投诉处理与管理.doc

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1、数据增值业务客户投诉处理与管理一、课程介绍【培训目标】掌握数据业务基础知识，了解数据增值业务客户投诉处理与管理的基本理论和方法，掌握各类数据增值业务在使用过程中出现的故障情况的处理方法；掌握投诉处理分析方法、分类及故障的处理目标，提高问题解决能力和整体服务水平。【培训对象】客户服务中心班组长、客服内训师、业务骨干【授课形式】集中面授、案例分析【培训效果】通过学习，帮组学员掌握各类数据增值业务客户投诉管理方式和技巧，以及数据增值业务在使用过程中出现的故障情况的处理方法，以提升客户满意度；提升工作人员处理问题、危机应对的能力和技巧，提升客户感知度。【培训时间】2天【培训大纲】一、中国移动全

2、业务竞争现状与客户投诉处理的重要性（5%）1.中国移动全业务竞争现状2.客户服务与中国移动的高端客户保有3.客户服务与中国移动品牌塑造4.客户投诉处理的重要性总结二、重点数据增值业务介绍与客户投诉点预分析（10%）1.短信2.彩铃3.彩信4.GPRS手机上网1.Fetion2.139邮箱3.号码管家4.手机电视5.全曲下载6.12580三、数据增值业务客户投诉原因定位（35%）1.数据业务从终端到业务平台的完整流程2.功能手机与智能终端的故障点3.中国移动的网络故障点4.中国移动的业务网与支撑网故障点l应用平台l接入网关l网元设备l控制平台l支撑平台5.主要原因分析l个人操作问题：由于

3、个人操作不当产生的问题lBOSS处理能力：业务平台发起请求后，部分省BOSS处理能力有限，未能回馈平台请求，造成请求失败，影响客户体验l套餐限制问题：部分业务订购套餐有限制，不允许退订l网络速度问题：因为网络忙产生的半拉子工程l终端自身故障：因为智能终端操作系统、浏览器等问题导致业务故障l其他原因说明6.案例分析l手机阅读案例l个人手机报退订案例l智能终端上网案例lWAP图片浏览案例四、数据增值业务投诉处理流程（20%）1.不同投诉原因匹配不同处理方法l外部原因l内部原因l数据业务本身原因2.投诉界定及提出l业务故障的模型l什么是故障和分类l如何描述故障3.投诉分析l故障分析的流程、工

4、具、方法l关键节点故障的分析及应对4.投诉处理流程l从何发起？l核心流程l由谁终结！5．故障回溯机制五、优质从业人员的故障处理修炼（10%）1.心智修炼l多向思维l建立良好的服务理念l心理态度，态度决定一切2.核心技能l专业技能l不同故障的思维区分l分析重要性与影响力l职能:了解、控制、解决l遇到的困境六、课程回顾与问题解答（10%）1.现场答疑2.课程总结