电话咨询相关资料.ppt

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1、电话咨询电话咨询是我们与客户最初的沟通方式,通过电话咨询了解客户的基本情况及主要问题,简要的回答客户的提问,然后邀请其上门进行当面咨询或再通过电话咨询促成已经上门咨询的人报名;所以,咨询师一定要把握好电话咨询的一些细节。电话咨询分为两类:接电话——通过各种宣传渠道，客户主动打电话咨询打电话——通过已经掌握的有效信息，主动打给客户，或已经上门咨询的人，进行电话回访来进一步跟踪或促成报名3.3接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接

2、听电话接电话需注意事项：准备工作：心情笔纸一、适度热情1、语气要平缓说话的语气要让听者觉得亲切、自然、专业，不能因为客户问题烦琐而显出不耐烦的语气；2、语速要适中语速不能过快，也不能过慢，尽量与咨询者保持一致；3、语调要真诚说话的语调不要太高，比平时说话高出一点就可以，要尽量根据咨询者的话题变换语调，突出真诚与关心；二、将被动变为主动很多人认为咨询师就是在被动的回答客户的问题，其实我们更应该做的是将被动的角色变为主动，逐步地引导咨询者提供我们所需要的信息，为提高咨询效率奠定基础；举例如下：“你好，和泽生物技术有限公司小x，有什么可以帮助您的吗？”“你现在孕期

3、多久了？“干细胞的相关知识您了解么？”“储存的产品不同，付款方式不同价格也不同的，您看这样我让专业的咨询医师给您回访过去。”三、邀请上门1、回答提问言简意赅回答客户提出的问题只需简明扼要的说出重点，不要回答的面面俱到；2、抓住兴趣点通过咨询了解客户的兴趣点在哪，将其放大；3、避免报价当客户对我们的产品特性，产品优势还不够了解时，不要直接报出价格，可以说我们的收费因储存和付费方式不同而不同，然后诚挚的邀请其上门；4、约定好上门时间用选择的方式约定好时间，如今天下午还是明天上午？四、建立信息库1、详实地记录有效信息，为日后的回访工作做好准备：如姓名、性别、年龄、

4、住址、信息途径、产期孕期、预选产品、咨询者与客户之间的关系，联系方式（手机号、座机号），该联系方式是否能联系到本人或直接决策人，咨询的日期和时间，咨询时重点提问了哪些问题，我们是怎样回答的，咨询者得到答案后的语气如何，约定上门的时间或约定回访的时间；2、通过我们的电话咨询，了解到客户的意向，并将其归类整合：意向较大，近期可以来参观意向一般，需要进一步了解情况短期内不会来，留为日后追踪基本无意向，留下好印象，为我们宣传（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容

5、记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。电话记录范例返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。接电话时间控制在5分钟之内。留下详细信息，为后续工作做准备。电话回访时进行深度交谈。（6）整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容

6、的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！打电话一、针对其他方式得到的有效信息，主动打电话咨询二、针对已经掌握的信息进行回访打电话之前需作好如下准备：1、调整心态如果心态不好，正因为其他事情烦躁不安时，不要打电话，此时放松一下心情，或转移重心到别的事情上去，让自己重拾自信；2、掌握产品知识只有对自己的产品充分了解才能给客户最专业的解答和提供最专业的意见和建议。促使客户进行购买。3、备齐所需的物品如：客户的信息记录

7、、产品手册、空白的草稿纸、笔、手机4、列表提出想获取的信息如：谁是真正的决策者？客户侧重的产品是什么？客户主要考虑的问题是什么？推销自己电话咨询中，推销的不只是产品还有我们自己，一个好的咨询师应该懂得，个人魅力会影响客户对整个公司的判断，所以在电话咨询中要勇于推销自己和包装自己：1、表明身份（例如：我是张医生）2、提升自我价值（例如：我是咨询副主任，有孕期保健及孕期注意事项都可以咨询我。）3、相互交换联系方式（例如：您的手机号是……吗？我现在给您发个短信，您也记下我的手机号吧，这样方便咱们日后联系）“听”电话打电话其实更多的是“听”电话，整个过程中只有25%

8、是我们说的，更多的是咨询者在说，而且在说的过程中我们