医院咨询岗位相关资料.doc

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1、医院咨询岗位相关资料当代社会各种高科技的方式拉近了人们之间的距离,即便是隔洋隔海也可以通过现代通讯技术近若比邻,因此我们怎样让接电水平有所亲和力?我们的宗旨是:把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）一、接听、拨打电话的基本技巧1、话机旁应备记事本和笔2、先整理电话内容，后拨电话3、态度友好，和善4、注意自己的语速和语调5、不要使用简略语、专用语6、养成复述习惯二、正确写入接听和拨打电话的程序？1、电话铃响二声后三声前，取下听筒2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快接电话时，第

2、一声应说："你好,医院健康热线。（外线）"你好,总机。（内线）打电话时，第一声要说："你好，我是医院，请问```````3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。第6页共6页回答1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？"回答2、可以重复下患者的话，表示确认。"您的意思是……"四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说："打错了。"如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？回答1、最好能这样告诉对方："这是××医院

3、，请问你想找哪里?"回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。五、遇到自己不知道的事，如何回答？回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，"关于事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请来接电话。回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。回答3、您稍后打进来，可以吗？回答4、至于这个问题，我院有位资深的科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们

4、会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。六、接到同事的私人的电话1、以礼相待2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话第6页共6页3、有紧急情况要及时转达七、接到投诉电话应对方法？方法一：1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。方法二：1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说

5、出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句："谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。"不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓："精诚所至，金石为开。"方法三：1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。八、问询医院地址及工作时间问题？第6页共6页回答：我们医院位于公交路线可以乘坐17路，18路，19路，站下。火车站方向可以乘坐7路，站下，。如果您到时还没有找到，可

6、以再与我们联系，好吗？标志建筑我们医院位于在工业区附近（或者说附近），或者您知道城吗?我们医院就在城的旁边。如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？我们医院为24小时无假日糖尿病专科医院（九，十不相关，被我删掉了）十一、如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）如果应对(回答仅为举例)回答：我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。二级医院，床位150张。十二、你们医院属哪级医院？有哪些科室？（回答仅为举例）回答：我们医院是二级医院，有内科、骨科、外科、妇科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科

7、、肝病科、消化科，皮肤科等，有高、中级病床150张，聘全国各地专家教授。十三、患者问得了这种病要几天能治好，康复？回答：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。第6页共6页十四、治疗这种病的费用要多少钱？回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。十五、问到某某病的费用问题？回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院

8、检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。十六、某某病疗程问题回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。十七、是否