电话咨询分析.ppt

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1、电话咨询现状分析…Analysisofthestatusoftelephoneconsultation…存在的现象我们的对策一问一答（我们是被动回答）患者问价格、问治疗手段、了解病情、治疗的感受（疼痛与否）。先声夺人（先问、介绍）我们先做医院介绍、再依次声明、赢得信任、深入询问。存在的现象我们的对策回答零散（不系统前后矛盾）如早泄有一般由心因性的、器质性（神经敏感度高、前列腺炎、外伤引起的等）。规范内容（分步、慨括）罗列各种常见疾病的原因、有序的进行整合、使我们说出来更有条理性。存在的现象我们的对策价格陷阱（只能说出其范围）患者经常询问前列腺炎需要多少钱？我们在患者消费能力不清的

2、情况下只能说出大楷范围。细说原因（前提、选择）我们应该先说检查的价格，在患者的具体承受力清晰时，再说出一定的范畴。存在的现象我们的对策信息不全（了解片面的信息）我们被动回答问题，只能出现患者对我们的了解多；专家询问是有技巧有必要问年龄、职业等。多问少说（综合、分析）我们需要认真地询问患者的各种信息、病情的起始、是否就诊、前后对比等。存在的现象我们的对策抵触心理（讲自己观点想法）患者经常说一些假的信息给我们如假的年龄、假的职业等，说到底是对我们的信任不够。隐私性与怀疑的心理是主要因素。阶段询问（按部就班）我们三步骤，先介绍医院情况，再保密性、其次是尊重患者的权益性。主要是消除的心理

3、防线。存在的现象我们的对策功利性强（目标直接很简单）我们往往到了最后，说我们有优费活动，叫患者确定时间过来，精明的人，马上就会怀疑或放弃就诊的可能。前期铺垫（充分说明）您这个病需要及时的治疗，你如果觉得咨询的可以，我可以帮你预约我们的男科专家，他们会更认真、更专业。存在的现象我们的对策信息资源（没结合当前信息）我们应该适当的在交流过程中，应用所有医疗信息，如前段时间说的超级细菌，是因为滥用抗生素导致的细菌耐药后变异。整合资源（筛选、运用）我们根据男性疾病的特点，一是男性病基本上是微循环，二是现在滥用抗生素；所以，需要结合有效的物理治疗。存在的现象我们的对策语言表达（语速语气、语调

4、）。我们在有功利心的时候，我们不自觉的希望患者马上过来，就容易出现心理太急了，语言表达及节奏就会乱。调整方式（放慢、平和）我们必须调整我们的心态，以抱着解决患者问题为出发点，耐心地解答，（首先、其次、再着或第一、第二、第三）。存在的现象我们的对策没推特色（只有品牌的优势）现在患者很多情况是在问我们，就出现我们拼命回答，忘了我们专业男科具体的一些其他人没有的设备与仪器。充分了解（差异、推广）我们在推广仪器时，必须是充分了解患者的信息基础上（如做过哪些治疗、哪些仪器），推出其他医院不具备的仪器。存在的现象我们的对策患者目标（患者漫天的询问）患者在咨询的过程中，会出现很多的问题，我们如

5、果不去用心倾听的话，我们就抓不住他的核心点，导致我们预约率成功率低。询问目标（逐步、深入）今天一个患者过来，首先按照我们的思路来问，其次可以询问患者的关注焦点是什么，再通过推测来明确目标。存在的现象我们的对策专业知识（男科常识性问题）现在的男科知识普及率高，一些老患者及年轻人男科知识很丰富，我们如果一讲不对，他们就可能对我们产生不信任。逐步学习（巩固、深化）我们要经常学习男科专业知识，还需要加强在男科知识以外的医学常识。存在的现象我们的对策统一口径（一个人一种方法）我们一些常见的问题，标准是统一了，但是在各人回答的时候就出现说法不一。制定模板（推广、活用）现在我们必须针对，我们常

6、见问题以及询问、回答的流程再做细化。谢谢！Thankyou…