酒店管家服务.ppt

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1、第一节、管家服务的基本意识管家历史沿革管家基本定义管家服务对象管家基本描述酒店白金管家的特点·—英荷为主体的国际管家酒店联盟·—提升英式管家精华，服务中国需要·—从文化交流告诉提高全体员工素质英式管家定义·管家在词典中的含义是“家族男仆主管”，在酒店中工作的管家，其职责同样符合此定义。客人一旦入住酒店，我们就成为他们的私人管家，成为套间（家庭）的“经理”，客人的雇员。酒店管家的实质是传统家庭管家概念的现代延伸。在国外他们基本是个体户，并根据双向选择为高级酒店的整个楼层聘用，为他的VIP客户在住店期间提供服务。酒店管家的实质就是体察其服务的VIP住店客人的意愿，接受他们的指令，

2、协调酒店各有关部门为客人提供其住店期间的个性化服务。英式管家的灵魂维多利亚女王对英国绅士最权威的定义：含蓄understatemnt容忍tolerance幽默senseodhumor含蓄Understatment说话不偏倚一碗水端平不授人以柄有回旋余地容忍Tolerance包容个性尊重个性服务个性幽默SenseofHumor增加快乐缓和气氛化解矛盾促进和谐英式管家万变不离其宗的13字特点:☆最小干扰的☆主动式☆个性化☆服务英式管家的88字行动精髓个性服务，因人而异，预察主动，尽少干扰，肢体语言，文雅得当，永不否定，给出选择，随机应变，处惊不乱，生活各行，熟练精通，随时记录，更

3、新信息，他人财富，毫不动心，主人隐私，回避保密，创造惊喜，营造舒适，忠于职守，维护和谐。TheHotelButler:objectiveThehotelTheroom/suiteTheGuestcheck,double-checkandreportAnticipatingneeds,WOWtheguestCircleofHospitalityYourPersonGuestPreparingReceivingConnectingFollow-upDepartingPreparingfordepartureprovidingluxuryPrepareforarrivalPrepa

4、reTheguestTheroom/suiteThestaffYourselfReceivingtheguestFirstimpressionAppropriatesmileAppropriateremarkApproachabilityComfortableenvironmentConnecting:ittakestwototango....TalkerListenerListenerTalkerProvidingluxuryOurpresentationis:withoutimpositionOurstyleis:peerlessDepartureandFollowupL

5、eavealastandimpressivelastimpression;SupportintravelarrangementSupportinpackingWavinggood-byeFollowupanddataentry管家服务的理论指导著名的“需求理论”诸多的“营销理论”先进的“消费理论”饭店管家“资本”积累☆管家个人形象资本☆管家自我感觉资本☆管家综合能力资本☆管家人格魅力资本☆客人得到真正的尊贵享受☆客人得到真正的专业体验☆客人得到真正的高端服务☆客人得到真正的需求满足☆客人得到真正的消费快感二、饭店管家相关岗位职责管家部管家职责客房部管家职责前厅部管家职责餐饮部

6、管家职责销售部管家职责贴身管家的职责酒店管家的职责是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。·充当客人的私人助理·预测客人的需求，不是等待客人提出需求·负责客房服务、餐饮服务·必须精通私人护理和服侍·该职位的标准通常较高·是一名谦虚谨慎的专职人员，致力提供最高标准的服务·在客人入住的第一课和离店的最后一课，都负责妥善安排客人的一切需求优秀的管家即是客人的公仆管家需做到：·准时·信任·谦恭·值得信赖·有组织性·友好而非亲密·穿着得体·可靠·诚实·低调为何要设立管家部门？·通过部门间的信息传递

7、和帮助来提高自身的服务水平；·建立有效的回报程序，确保管理部门的监督工作；·真正实现无缝服务，保证客人在店期间一切问题得到妥善解决，生活舒心，满意而归。三、走进酒店白金管家文化白金管家的世界观白金管家的人生观白金管家的价值观白金管家的幸福观白金管家的科学观四、酒店白金管家的文化要素个性为先，人性至上程序为先，主动至上效率为先，效果至上品行为先，品味至上应变为先，预计至上管理为先，专业至上外在为先，内在至上本质为先，事业至上含蓄为先，包容至上淡然为先，超越至上礼仪为先，至尊至上周到为先，细节为上五、中国饭