《酒店贴身管家服务》PPT课件

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1、五星级酒店贴身管家目录一、贴身管家服务概念二、贴身管家针对的人群三、贴身管家素质标准四、贴身管家岗位职责五、贴身管家进店住房服务程序六、贴身管家房内用餐服务程序七、贴身管家服务注意事项八、贴身管家的服务艺术九、贴身管家的要求一、贴身管家服务概念管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、奢华的代名词。所谓“贴身管家服务（butlerservice）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服

2、务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。二、贴身管家服务的针对人群五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。三、贴身管家素质标准1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。2、具有较

3、强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；三、贴身管家素质标准4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，

4、这样才能让顾客产生一种信任感。6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小时管家服务，一般针对住总统套房的客人。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，要立刻出现，所以在夜里，他们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。四、贴身管家岗位职责1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品

5、，做好客人抵达的迎候工作；2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；四、贴身管家岗位职责5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予

6、以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作；10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店；11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。五、贴身管家

7、服务程序一、抵店前：1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。2、提前检查酒店的车辆安排和状况。3、了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好；4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放；①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好；②注意客人安全，隐私保密；③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。7、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概况。7、与客人建立联系（手机

8、短信）。短信内容：尊敬的吴总：您好！我是利海生态旅游移动酒店员工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH960