国内酒店贴身管家服务论文

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1、毕业设计（论文）开题报告1浙江工业大学之江学院毕业设计（论文）开题报告1选题的背景和意义20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合杭州凯悦酒店的贴身管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。1.1选题的背景伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品

2、质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒

3、店引入管家服务。1.2选题的意义1、在体验经济的大环境下，管家服务具有不可替代性。在服务经济下，酒店强调的是提供快捷周到的服务。而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点，使得酒店业迅速增长并相互模仿，从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。体验经济的到来，强调的是服务能否带给人特殊的情感体验，这一体验是区别于他人的，在人与人之间，体验存在着本质的差别。管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的，具有不可替代性。6浙江工业大学之江学院毕业设计（论文）开题报告2、管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满足。纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前

4、我国这3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。对顾客而言，他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。因此喜欢与否、满意与否，更大程度上取决于顾客的心理感受，取决于个人偏好的满足程度，是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务流程，提高了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性，通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。1.3国内外研究现状及发展趋势管家服务的概念最早起源于法国，当时只有一些贵族可以享受，随着时间的推移，它被带

5、进商业模式之中，然后带入中国。管家服务是个性化、私人化的一站式酒店服务，它代表了一种追求极致的服务精神。这种服务在一定程度上极大地满足了客人的需求，又在不自觉中培育了客人的忠诚感，树立了酒店的品牌声誉，势必会成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。然而目前，国内管家服务赖以生存的市场并不是很成熟，比如人们对‘管家服务’带来的身份象征的理解不深刻。贴身管家服务在国外十分具有个性化。比如西班牙的一家香格里拉大酒店，当地有滑雪的独特优势，酒店就培养了专门的“鞋子管家”，他们把游客的滑雪靴清洗、杀菌、烘干、擦亮，然后把靴子放回到客人的房间，以供客人不时之需。在丽思卡尔顿波士顿公共绿地酒店，有专门的“沐浴管家

6、”，他们能够根据客人不同需要提供不同的香薰疗法，还有专门的“皮肤晒黑管家”，为喜欢古铜色皮肤的客人提供建议和帮助。然而一些业内人员在走了一圈后发现：日本的酒店不分星级，服务不错，但房间空间比较局促；欧洲的酒店人力成本高，没有享受过真正的“管家服务”；但是，在天津喜来登酒店住的一周内享受过‘管家服务’，管家会把洗干净熨烫好的衣服送来，出行订票无需操心，十分人性化。因此，我国的酒店贴身管家服务虽然起步晚，但是发展快，虽没有达到国外酒店的水平，但也在迅速发展中。6浙江工业大学之江学院毕业设计（论文）开题报告发展前景十分乐观，在强调服务质量是酒店生存发展的生命线的前提下，管家服务将是酒店未来发展的努力

7、方向。2研究的基本内容本文拟通过在对凯悦酒店贴身管家服务研究的基础上，从供给和需求层面分析的国内酒店贴身管家服务现状和存在的问题，并提出进一步发展国内酒店的建贴身管家服务的建议和策略，以提升国内旅游业的综合竞争力，积极发展酒店业这一朝阳产业。2.1基本框架1绪论1.1研究背景、目的及意义1.2研究内容及方法2相关理论综述2.1酒店贴身管家相关概念2.1.1个性化酒店服务相关概念2.2国内外研究现状