XXX大酒店贴身管家服务程序(butlerSOP)

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1、*******大酒店管家服务程序Standard:标准：Butlerswillhavebasicknowledgeaboutmattersof专职管家应有关于机票事宜的基木知识，并能够完ticketingandabletocompletesomebasicstepsin成解决这些问题的某木步骤。resolvinglhem.Procedures:程序：1.Butlersshallbeknowledgeableoftypeofguest1.专职管家在客人各种关机票事宜的要求上requestsrelatingtomattersofair-ticketing:应具备足够丰富的知识：

2、§Reservation:Toreserve/bookaseatonaflight§预定：为客人或乘客在某一航班上保留/foraguestorpassenger.预定一个位子。§Reconfinnation:Toconfirmwithairlinethat§确认：与航空公司确认客人将在特定的日guestisleavingonaparticulardayviaaparticularflight.期经山特定的航班离开。§Change:Tochangeguestsdepailuredate,flight§更改：更改客人的离开日期，航班号/离开number/departuretim

3、e・时间。§Re-route:Changingofdestination.§变更旅程：变更目的地。§Endorsement:Changingofcarrier/airline§迁票：变更航班/航空公司。company.§退票：只能经山客人从出票或购票处完§Refund:Canonlybedonebyguestfromplaceof成。issueorpurchasing.2.专职管家应对机票上显示的关键信息足够2.Butlershallbeknowledgeableofkey了解：infonnationindicatedonair-ticket:§乘客姓名§Nameofpas

4、sengers§离开H期/时间§Departuredate/time§航空公司§Nameofairlinecompany§航班号§Flightnumber§舱位§Classofseats§从哪一城山至那一目的地§Fromwhichcitytowhichdestination§预定情况§Reservationstatus§Ticketnumber§机票号§Validityperiod§有效期§Freebagallowance§允许随身携带多少包件§Ticketrestrictions§机票限制3・Butlershallalwaysaskforsecond/thirdoptio

5、ns3.专职管家在处理这些要求时将总是从客人fromguestsuponhandlingtherequests.处询问并得到第二/第三种选择。4.Butlersshalltakepersonalresponsibilityof4.专职管家个人在处理过程中将对客人的机safeguardingguest'sair-ticketsduringtherequestprocess.票安全负有责任。5.Forreferencepurpose,butlersshallalwaysaskfor5.出于参考的1=1的，专职管家在处理完这些要nameofairlinestaffwhoheiss

6、peakingtoaftertheydone求后需总是问得他所与Z对话的航空公司员工的姓therequests・名。6.Butlersshallplaceguestair-ticketinAir-ticket6.专职管家在完成服务后需将客人的机票置Envelopeuponhandingitbacktoguestaftercompleting于票夹内交还给客人。ofservice.7.专职管家总是需亲手将机票交回给客人。7.Butlersshallalwayshandair-ticketsbacktoguestinperson.Standard:标准：AllButlerswi

7、llconstantlythinkingofwaystoservicethe所有的专职管家要经常思考服务客人的方法，在客GuestbymeansofofferingGuestsPreferencesbefore人提出要求前为客人提供他们想要的服务。通过观theyask・Byobservationofgcsturcs/facialexpressions察客人的手势/面部表情，以及从客人历史记录上记andbyknowledgeofinfonnationinGuestHistory,wc载的信息，我们将在一贯的基础上为客