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1、市场营销之顾客让渡价值 一、定义：1、顾客让渡价值是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。2、 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。3、顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 二、特点：1、潜在性：在不同的环境因素下，客户追求不同层次需要的满足，其性质与程度都会随着时间与环境而变化，企业必须通过营销
2、策划来争取将客户潜在的市场价值转化为企业的现实收益。2、独立于企业：客户价值的市场存在尽管对企业具有重要意义，但与具体的企业却没有必然联系。3、受多因素影响：客户价值受到客户收入水平、客户对自身需求的认知程度和客户的个人素质等因素影响。4、与时间长短成正比：这里的时间是指客户可能具有的客户关系生命周期。举例来说，拿企业的两位客户比较，一位是年近花甲的富翁，另一位是年轻的职业白领，前者可能购买力更强但客户关系生命周期可能比后者少很多，因此其客户价值也远远不及后者。三、理念理解：1、决定客户购买行为：在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因
3、素的限定下,顾客是价值最大化追求者,他们形成一种价值期望,并根据它作出行动反应。然后,他们会了解产品是否符合他们的期望价值,这将影响他们的满意程度和再购买的可能性。顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。2、 是市场营销的核心：营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化,但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于:营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。建立和强化顾客让渡价值优势,是营销导向的本质要求,是营销观念的真正体现。3、与顾客共同创造：在顾客以特式参与到企业的生产经营过程之中后,顾客能获得的利益的大小除了取决于企
4、业所提供的产品务的质量等因素外,还取决于顾客的配合程度。4、4C理论：是对4P理论的补充和完善 （1） 瞄准顾客(Customer)需求：即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品,而不是考虑企业能生产什么产品; （2） 了解消费者的成本(Cost)：,即消费者为满足其需求和欲望,愿意付出多少钱,而不是企业从自身利益出发,先给产品定价,向消费者要多少钱; （3） 消费者的便利性(Convenience)：即考虑如何方便顾客购买,顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么; （4） 与消费者沟通
5、(Communication),即通过互动,沟通等方式,将企业内外营销不断进行整合,把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。 四、 顾客总价值1、产品价值：由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。要提高产品价值，就必须把产品创新放在企业经营工作的首位。企业在进行产品创新、创造产品价值的过程中应注意：（1）检验某些产品价值的唯一标准就是市场，即要求新产品能深受市场顾客的的欢迎，能为企业带来满意的经济效益。 （2）产品价值的实现是服从于产皮整体概念的，现代营销学认为产品包含三个层次的内容：核心产品（主要利益）、形式产品（包装、
6、品牌、花色、式样）和附加产品（保证、安装、送货、维修）。与此相对应，产品的价值也包含三个层次：内在价值（即核心产品的价值）；外在价值，即形式产品的价值；附加价值，即附加产品的价值。 2、服务价值：指企业向顾客提供满意所产生的价值。 从服务竞争的基本形式看，可分为追加服务与核心服务两大类： （1）追加服务是伴随产品实体的购买而发生的服务，其特点表现为服务仅仅是生产经营的追加要素。但它的出现和作用却是被动的，是技术和产品的附加物。 （2）核心服务是追加服务的对称，核心服务是消费者所要购买的对象，服务本身为购买者提供了其所寻求的
7、效用。核心服务则把服务内在的价值作为主要展示对象。即服务是决定实体商品交换的前提和基础，实体商品流通所追求的利益最大化应首先服从顾客满意的程度。而这正是服务价值的本质。3、人员价值：指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。 只有企业所有部门和员工协调一致地成功设计和实施卓越的竞争性的价值让渡系统，营销部门才会变得卓有成效。4、形象价值： 指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，是企业"含金量"和形象力的竞争，它使企业营销从感性走向理性化的轨道。五、影响因素：时间成本、精力和精
8、神成本。六、意义：（1）企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往我
