F&BService洲际集团服务标准.ppt

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1、SmartStartFoodandBeverageWhatisaServiceBenchmark?什么是服务基准Abenchmarkistheservicestandard基准是服务标准Abovebenchmark高于基准Butwilltheguestgetthesame和客人想的一样experienceduringtheirnextstay?下次到店还可以有好的经历Belowbenchmark低于基准“Whywasn’tItoldaboutthealacartemenu?”为什么我点的菜没有？Belowbenchmark低于基准“WhywasIseatedatadirty

2、table?”为什么我坐的桌子脏？Benchmark服务基准WhatistheGoalofanyIHGTeam?什么是我们IHG团队的目标Simple…Maintainthehotel’sBenchmarks简单….保持酒店的基准BenchmarkWhatistheGoalofManagers?什么是管理人员的目标Simple…SupportthestafftoachievetheBenchmarks简单…支持你的员工完成基准Motivation,CareerPlanning,Guidance,Training,Tools,Leadership激励，职业规划，指导，培训，工

3、具，领导能力BenchmarkEnsureGrowthandDevelopmentand...Benchmarks确保不断成长与发展等…基准BenchmarkWhatisthegoalofaSeniorManager?什么是高级管理人员的目标ServiceisOffered,NotAsked.服务是主动的不是被动的WhatisService?什么是服务Only10ThingstoRememberandYouareattheBenchmark对于基准10项需要铭记Number1第一SMILEandgreetallguestsinourfieldofvision.微笑和问候在我

4、们的视线内(Lookup.)关注(Makeeyecontact.)目光接触Only10ThingstoRememberandYouareattheBenchmark对于基准10项需要铭记Number2第二Wewillalwaysinspectoursectionspriortoservice.我们将总是检查我们的服务区域Only10ThingstoRememberandYouareattheBenchmark对于基准10项需要铭记Number3第三Wewillintroduceourselvestoguests.我们把自己介绍给客人Only10ThingstoRemembe

5、randYouareattheBenchmark对于基准10项需要铭记Number4第四Wewilltakepersonalresponsibilityfortheguestexperience.我们将为客人的体验尽我们的职责（尽职责满足客人的需要）Only10ThingstoRememberandYouareattheBenchmark对于基准10项需要铭记Number5第五Wewillpromotetheoutlet/hotel.我们将提升我们的部门与酒店(“WelcometoPlantersInn/CrownePlaza.”)欢迎来到“xxx酒店”Only10Thin

6、gstoRememberandYouareattheBenchmark对于基准10项需要铭记Number6第六Wewillalwaysleadguesttotheirtable.我们将总是引领我们的客人去他们的桌子Only10ThingstoRememberandYouareattheBenchmark对于基准10项需要铭记Number7第七Wewillofferaseconddrinkbeforethefirstdrinkisfinished我们将及时给客人添加酒水当第一杯喝完时。Only10ThingstoRememberandYouareattheBenchmark对

7、于基准10项需要铭记Number8第八Wewillalwaysknowandexplaintheproductandtimingofthemenu我们将总是知道并及时解释餐单产品Only10ThingstoRememberandYouareattheBenchmark对于基准10项需要铭记Number9第九Wewillalwaysthankguestsfortheirpatronageondeparture.我们将总是感谢客人的关顾在客人离开时Only10ThingstoRememberandYouareatthe