洲际酒店集团前厅部-服务中心标准运营程序

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1、洲际酒店集团前厅部-服务中心标准运营程序STANDARDOPERATINGPROCEDUREASSISTINGGUESTSWITHOUTSIDECALLS帮助客人拨打外线TaskNumber:题目编号GSC-0001Department:部门GuestServiceCenter客服中心DateIssued:颁布日期May20082008年5月GuestExpectation:客人期望Iexpectmyphonecallstobehandledefficiently,accuratelyandcourteouslybyknowledgeablestaffwhoundersta

2、ndwhatIneedandwant.我希望我的电话能够高效的、准确的和礼貌的被了解我意图的有经验的员工处理。TimetoTrain:培训时长20minutes20分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这个任务对于你和我们的客人如此重要？Answers:回答：1.TomakeourguestsfeelwelcomeandtoensurethatourguestsareofferedmaximumservicefromourGSC.Task–AssistingGuestswithOutsideCallsPage66of66

3、使我们的客人感到受欢迎和保证我们的客服中心能提供给客人最好的服务。1.ToincreaseourGSTSscore.提高GSTS分数。2.Toensureprofessionalhandlingofallincomingandoutgoingcalls.能保证专业的处理所有打进和拨出的电话。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)Firstvisitguest第一次入住的客人Aguestwhoisstayingwithusforthefirsttimewillnotnecessarilyknowhowtohandleourtele

4、phonesystem.一位第一次入住我们酒店的客人，必然不清楚如何使用我们的电话系统。ExplaintotheguesthowtomakeIDD/DDDcallsfromtheGuestRoomTelephoneinawarmandfriendlymanner.用热情和友好地方式向客人解释怎样拨打国际长途电话/国内长途电话。Informtheguestabouttoll-freenumbersifapplicableforLongDistancecalls.如果适用于长途电话，告知客人免费电话的号码。WhydoIhavetopayattentionespeciallyto

5、FirstVisitguests?为什么我们必须特别注意第一次入住的客人？WhatisthedifferencebetweenIDDandDDDcalls?国际长途电话和国内长途电话的区别是什么？Whatisatoll-freenumber?免费电话号码是多少？Whatisthedifferencebetweenatoll-freeandanormaltelephonecall?免费电话和普通电话的区别是什么？2)GeneralAssistance一般的帮助Assistanceshouldalwaysbegiventoguestswhoinquiresaboutdiffer

6、entwaysofmakingaphonecall:我们应该一直为询问不同的拨打电话的方法的客人提供帮助。Dialfortheguestandconnecthim/her.为该客人拨打并为他/她接通。Neverthelessexplainthewaytodial.仍然要向其解释拨打的方法。WhydoIhavetogiveassistance?为什么我们要提供帮助？DRILLLANGUAGETask–AssistingGuestswithOutsideCallsPage66of66“Madame/Sir,pleasedial………….”“女士/先生，请拨…………”Stepsf

7、orIDDcalls:Tobeaddedbyhotelindividual拨打国际长途电话的步骤：加拨酒店自己的号码Stepsforlocalcall:Tobeaddedbyhotelindividual拨打本地电话的步骤：加拨酒店自己的号码Whenaskedtoofferassistance,utilizethedirectorytoassistinplacingcalls.(e.g.countrycode,thecallunitchargeetc.)当需要提供帮助时，利用指南来帮助拨打电话。（如国家代码，电话的