洲际STAR 服务标准.doc

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1、STARWOODCARESGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划君栢关爱宾客服务计划STAR服务标准4STARServiceStandards4解决问题Resolve20ASSOCIATEMANUAL同事手册@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDESTARWOODCARESGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划STAR服务标准4解决问题课程目标:课程结束时，您具备以下能力:v识别WOW服务补救系统的三个步骤.v.展示WOW服务补救系统的七个要素v识别不同问题的严重性并给

2、出相关事例20ASSOCIATEMANUAL同事手册@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDESTARWOODCARESGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划STAR服务标准4解决问题主要内容v客人投诉的性质vWOW服务补救–存在什么问题v主动承担责任，解决问题v给客人惊喜v问题的严重程度v礼物发放指南v练习–解决问题v总结/回顾20ASSOCIATEMANUAL同事手册@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDESTARWOODCARESGUESTSERVIC

3、EPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划解决问题客人投诉的性质服务差错可能存在的原因有哪些?20ASSOCIATEMANUAL同事手册@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDESTARWOODCARESGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划解决问题客人投诉的性质回头业务的百分比v84%:客人接受的服务不存在任何问题v92%:客人接受的服务出现了问题但获得了圆满的解决v46%:客人接受的服务出现了问题而且未能获得圆满的解决投诉是一个建立客人忠诚度的机会20ASSOCIATEMANUAL同事手册

4、@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDESTARWOODCARESGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划解决问题WOW服务补救系统“WOW”服务补救系统的三步骤1.W-存在什么问题2.O-承担责任并解决问题3.W-给客人惊喜20ASSOCIATEMANUAL同事手册@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDESTARWOODCARESGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划解决问题:WOW服务补救系统存在什么问题要发现存在的问题,我们必须:v倾

5、听以获得信息v向客人道歉v设身处地为客人着想v通过提问与客人确认20ASSOCIATEMANUAL同事手册@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDESTARWOODCARESGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划解决问题:WOW服务补救系统存在什么问题:倾听以获得信息v信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。v切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。20ASSOCIATEMANUAL同事手册@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDESTARWOODCARE

6、SGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划解决问题:WOW服务补救系统v存在什么问题:向客人道歉即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为:v我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误v来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题20ASSOCIATEMANUAL同事手册@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDESTARWOODCARESGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划解决问题:WOW服务补救系统存在什么问题:设身处地为客人着想为什么要设身处地为客人着想?v

7、表示你理解他人的切身感受;v表示你的关心表达设身处地为客人着想的方法是:v认同他人的感受与情绪20ASSOCIATEMANUAL同事手册@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDESTARWOODCARESGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划解决问题:WOW服务补救系统存在什么问题:通过提问与客人确认v通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题v我们如何进行确认?-----20ASSOCIATEMANUAL同事手册@2001STARWOODHOTEL&RESORTSWORLDWIDE

8、STARWOODCARESGUESTSERVICEPROGRAM喜达屋关爱宾客服务计划解决问题:WOW服务补救措施承担责任