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《网络产品与客户服务实务 教学课件 作者 汪永华 第五单元.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、一、销售模式（一）电话销售模式用电话约访客户的销售模式。1、收集客户资料；2、电话约访。电话约访的重要性寻找准主顾节省时间、金钱和体力协助规划给予信心是一种礼貌的表达通行无阻提高聆听意愿主要的缺点是看不到客户的反应请全力以赴去实现它!电话约访的目的约定面谈时间约定面谈地点电话约访的要点与原则要点：微笑随时记录原则：不要在电话里过多的谈论产品及服务电话约访技巧电话约访目的——约定面谈时间和地点有准备而战微笑语调、语气、声音、幽默二择一法两分钟左右挂断电话利用信函或介绍人的力量熟练掌握电话拒绝应对话术以备措手不及。确定时间和场地，集中精力作电话约访和回访
2、。电话约访的注意事项标准动作l语气：热忱而有自信，用词要准确恰当l声音适中：声音柔和节奏放缓l肢体语言：放松自然，想象场景l语速：节奏放缓l微笑l语速：重复训练，运用自然不要冒犯对方不要随便开玩笑不要太过谦虚恭维不可语焉不详不可咄咄逼人不可制造对立勿触犯禁忌陌生电话约访接触步骤问好，自我介绍表明来意二择一法敲定时间拒绝处理二择一法敲定时间跟进确认身分陌陌生接触步骤范例1、请问是董先生？1、确认身分2、董先生您好，打扰您几分钟时间，我是….2、问好，自我介绍3、董先生，我有一个很好的国际市场拓展计划要3、表明来意与您分享，这个计划帮助了很多象您这样的企
3、业,对您也一定有很大的帮助，因此我想和您当面探讨4、不知董先生您————————或___哪个时间比较方便？4、二择一法敲定时间5（客户：我很忙:谢谢,真因为您很忙所以我一定要跟您预约,我不感兴趣.5、拒绝处理谢谢,您的观点我了解，在您还没有了解我们的服务之前以前，我不敢要求您有兴趣，我们只是想看您的公司.产品是否比我们己在合作的您的同行有优势，希望能有幸能和你见面。6、不知您明天上午10：15还是下午6、二择一法敲定时间3:25点哪个时间更方便呢？7、谢谢董先生，那就明天上午10：15在7、跟进您办公室，不见不散。陌生接触步骤范例（续）如何应答录音电
4、话电话约访碰到录音电话怎么办？是挂断还是留言？你的选择是什么？你一定选择了后者。那么，你该怎样留言才能做到“有言必回呢？请参照如下方式。“您好，*先生，我是**公司的**，我这里有份对您的外贸规划相当有帮助的信息，我已经为您空下明天下午2:10到2:50以及后天上午10:10点到10:40的时段，请您务必在这两个时段和我联络，我的电话是······（再重复一次），我会等您的电话，谢谢，再见！”椐实验表明，这样一则短短的留言，回电话率竟达50%以上，而大多数准客户会在隔天下午就主动回电话。所以，千万不要当录音电话的逃兵。合理化建议：①遇支录音电话时，不
5、惊慌失措，必须事先准备二至三条应对简言，并经常演练。②应对录音电话时，要咬字清晰，声调温和有礼，遣词用字简洁有力，千万别以为是对冷冰冰的机器在讲话。大胆地约见你的准客户。——在力量方面，人类不及狮子和老虎的强猛；在灵活方面，又比不上猴子和花猫的精灵；在逃跑方面，更比不上骏马和野鹿。但是，我们人类所具有的长处是：总结经验教训及求学上进。二、客户服务导向的模式以客户服务（售后服务）的名义拜访客户，顺便向客户推荐新产品或者新服务。大多针对老客户。三、拜访导向的模式上门拜访的好处上门拜访的次数多少，直接决定了你的合同数的多少可配合计算机或Saleskit做较
6、完整的产品演示，更容易说服客户缩短与客户之间的距离更清楚客户的情况激起客户购买的欲望缩短成交时间增加订单金额容易提出成交扎实的播下种子1.拜访前的准备a.事先的联系与安排先确定联络的是keyperson或可以幫你找到KeyPerson的人安排同一区域的客户预估所需时间事先询问客户的需求打听客户的产品、出口金额、广告预算、内外销比例….(减少提问背景问题)b.整理销售资料及工具公司介绍产品与服务介绍手提电脑的演示资料(同行在做的情况,也可打印出来)CD-Kit成功故事竞争对手比较合同手提电脑是否充饱电c.准备好要留给客户的资料一份在拜访后可加强客户印像
7、的资料、合同或服务计划书，包括你的联系方式等d.调整好心态;拜访前花3-5分钟视觉输入想象成功的情景,重复播放成功的情景上门拜访开场白(欢迎)问对问题(OpenQuestion)聆听整理客户的情况的需求(归纳,总结,CloseQuestion)提出解决方案(供选择,定期望)处理反对意见要求成交1.开场白好的开场白可以拉近与客户的距离赞扬客户本人,公司或产品．．．利用最新的行业讯息．．．针对客户的兴趣．．．<例>“李总,您气色真好平常都怎么保养的?“李总,刚进来时看到你们厂房及设备都很先进,你们一定很赚钱!”“李总,看到你的员工都那么认真在赶工你们的生
8、意一定很好!”“李总,看到你的员工每个都面带笑容你们一定很赚钱!”记得面带微笑!陌生拜访开场白举例您好,我是
