销售服务十步曲.ppt

《销售服务十步曲.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、销售培训部——店铺标准服务流程服务十步曲12第一部分：认识服务第二部分：服务标准流程3一罐可乐的价格是:在超市的价格是1.7元在自动贩卖机上的价格是3.5元在小饭店里的价格是10元而在希尔顿酒店里的价格是30元2.5X12=30差价来自那里？服务就是一种无形的“产品”。换句话说，服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。服务4服务的概念关键时刻快乐服务真情实感永不说No5实现顾客满意度6第一部分：认识服务第二部分：服务标准流程71.微笑问候2.鉴别顾客需求3.介绍产品搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知9.感谢顾客10.

2、引导收银店铺服务十步骤81.微笑问候2.鉴别顾客需求3.介绍产品搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤9微笑问候10标准要求：1、微笑——发自内心的。2、微笑时要有目光接触,露出8颗牙齿,微微点头,在第一时间给顾客留下美好印象。3、问候——问候顾客时应放下手中的工作。微笑问候11不同位置问候的侧重点门口：着重迎宾，传递活动信息给顾客。卖场：着重问候，用时间段的招呼语。楼梯口：着重活动信息传递，楼层之间的互动电梯里：着重问候，用时间段的招呼语。顾客经过身边时：着重问候，用时间段的招呼语。“您好，欢迎光临美

3、特斯邦威”“欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，欢迎随意选购”“早上好中午好下午好晚上好”“早上好中午好下午好晚上好”“欢迎光临二楼女装”“早上好中午好下午好晚上好”“请问您到几楼？”“您好”“早上好中午好下午好晚上好”我们的用语11:0014:0018:00早上好中午好下午好晚上好121.微笑问候2.鉴别顾客需求3.介绍产品搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤13鉴别顾客需求14顾客类型鉴别方法通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求通过对

4、顾客购物举动或讯号（察看、寻找、讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？”“下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”推荐选购型自由选购型观察式鉴别交流式鉴别1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客身边礼貌询问：“您好，这件……？”2、态度真诚，以帮助顾客为根本。3、询问方式不宜直接。4、通过询问，了解顾客购物意向。5、根据顾客特点，为鉴别顾客需求准备。注意事项鉴别顾客需求151.微笑问候2.鉴别顾客需求3.介绍产品搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银

5、店铺服务十步骤16介绍产品及搭配推荐17当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特点全面的传递顾客，并进行一定的搭配推荐（款式、色彩搭配、季节等）介绍产品及搭配推荐1、“这是今年的最新流行款式，穿起来有很强的时尚感”2、“对不起先生/女士，这T恤的XL号已经卖完了，您看看这一款吧！这款的款式价格都差不多。3、“先生/小姐，这是我们最新推出的牛仔茄克，它和这件衬衫搭配的效果很不错”；4、“先生/小姐，我们今天搞活动，买满**元送**礼品，您可以再挑选一件，那么就可以得到这个礼品”；5、“小姐，帮您先生挑好了，要不

6、您也为自己选一件，我们店铺新到一批秋装款式很多、很简洁，我陪您到那边看一下”；我们的用语18注意事项1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。191.微笑问候2.鉴别顾客需求3.介绍产品搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤20当顾客对我们的产品有兴趣时，导购要主动邀请顾客试穿体验我们的商品（提高顾客对产品的认知）邀请试穿211、建议并邀请顾客试穿2、确认顾客所需产品（

7、款式、颜色、规格）3、解开产品束缚4、将产品双手递给顾客5、带领或指引顾客到试衣间的位置规范的指示动作）６、与试衣专管交接试衣件数标准步骤22我们的用语１、“先生/小姐，XL的可以吗？”２、“请稍等，先生/小姐，我帮您拿一件……”３、“您好！试衣间那边/这边请！”１、如果顾客不想试穿商品，确认是否想买这件商品２、如果顾客对产品有疑义，推荐其他产品3、大型店铺导购只需要向顾客指明试衣间的位置注意事项231.微笑问候2.鉴别顾客需求3.介绍产品搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒