卓越服务锦囊.ppt

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1、卓越服务锦囊宁波乐卡克服饰有限公司嗨，大家好，我是乐乐。欢迎加入乐卡克大家庭！今天开始我将成为你的良师益友，帮助你快速了解乐卡克，融入团队。请和乐乐一同步入乐卡克王国，一起分享卓越服务的“武功秘籍”.请订立你的目标，和乐乐一起成长！姓名：准备好了吗？Let’sGo!Contents目录品牌文化服务文化第一步：亲切招呼第二步：探寻客需22第三步：诚意推荐Contents目录第四步：鼓励试穿第五步：附加推销第六步：收银服务33第七步：送宾服务35第八步：知识篇第一课：文化篇Q&AQ:乐卡克的企业文化是什么？A:重视客户、重视价值、重视进步Q：乐卡克品牌的理念是怎么样

2、的？A：乐卡克的法语意思是“朝气蓬勃”的公鸡，象征蓬勃的活力，推出的产品都是贯彻此精神，并推崇“欢迎休闲运动，幸福生活方式”的理念。Q：乐卡克品牌的定义是什么？A：法国原创，东京韵味Q：乐卡克对生活的态度是什么？A：有强烈的自我表现意识，追逐个性化时尚，充满朝气，不拘泥于固有观念Q：什么才是乐卡克的服务理念？A：为顾客提供舒适、方便、快捷、放心的服务！第二课：服务篇服务是接受者对提供者在满足他们的需求时给予他的感受。“我们除了销售有形的产品之外，我们还销售一些无形的产品”。乐卡克的产品不单是服装、鞋子，还包括顾客在店铺的感受和体验。在乐卡克的终端店铺里，服务便是

3、顾客在有需求时，你所给予顾客的感受。优质和特色化的顾客服务便是满足甚至超越顾客的需求，并让顾客享受到与众不同的感受和体验。种下思想，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获性格种下性格，收获前途学习心得：除了产品本身，顾客还需要什么？我们经常看到顾客会因为某间服装店的空调不好而转身离去，会因为某超级市场付款时要排除10分钟而不再光顾；但会因为某家酒楼每次都可以提供当日各类报纸而经常光顾，也会由于某间咖啡厅老母次都可以称呼他的姓氏而多次回头……这些就是产品的附加价值。产品的附加价值是一种无形的，可以满足顾客不断提高的期望的价值。舒适的消费环境、高效率、个性化服务、

4、信心和方便等已成为消费者更加重视和关注的因素。心态决定一切！你具备做一个专业的销售人员，向顾客提供卓越服务的积极心态吗？谬论：做导购只需要身材好，气质好就可以了，不需要专业知识。销售是一项非常专业的工作，形象好固然容易引发顾客好的感受。优秀的你必须是一个具备多元化技能的人。优秀的你必须具备丰富的产品知识、了解顾客消费心理、良好的表达技巧和沟通技巧，也需要具备高的情绪智商，可以很好控制和把握你的情绪。谬论：只要把货品销售出去就是优秀的导购。你首先是一位销售人员，即要通过自己的专业销售技巧将公司的产品推销出去。你又是一位公司品牌文化的推广员，负责将公司产品和品牌所文

5、化传播给顾客，令到顾客可以体会到除服装本身以外的文化氛围和服装时尚感。你也是一名顾客的朋友和顾客，可以从朋友的角度给予顾客不同的意见，令顾客得到专业服装穿着、配搭和保养的知识。你更是乐卡克持续发展的保证，你维系着乐卡克与顾客之间的长远关系，推动乐卡克的持续发展和提升。谬论：导购的社会职位偏低，没什么社会价值，仅仅是一个职业选择的过度，解决暂时的生活问题。你的价值在于为顾客创造一个舒适的购买环境，提供丰富的产品知识与信息，了解时装潮流，体验消费的乐越。正是因为有你，才可以帮助顾客了解更多额外的知识，你的作用远远超过一部自动售货机。你在工作中所积累的销售知识、沟通技

6、巧、人际关系、应变能力、创新的思维等，是一切工作中所必须具备的技能，无论你的长远目标是否在于销售行业，这些都是你可以在这个过程中可以获得的自我增值。乐乐语录：优秀的你销售的不仅仅是货品本身，还给予顾客额外的信息与知识，维系与顾客的关系，同时也销售品牌的文化。在这个过程中，你也在销售个人技巧和魅力，增强个人成就感与价值。学习心得：服务5S原则Smile微笑Speed进度Sincerity诚意Smart心灵手巧Study研究、学习乐乐语录：“你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象”快乐服务七步曲1、亲切招呼2、探寻客需3、诚意推荐4、鼓励试穿5、附加推销6、收银服务

7、7、送宾服务1亲切招呼标准话术：门口迎宾时：“您好/两位好，欢迎光临乐卡克”在楼梯口遇到顾客时：“早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临”当顾客经过身边时：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好”秘诀：亲切微笑、目光接触、点头示意以客为先、礼让顾客通行尊称客人，语调适中、亲切迎宾语言丰富，结合推广、货品、节日等哪一项最重要？当顾客远远看到你的时候，也许他听不清楚你在说什么，但他一定会看到你在做什么，所以肢体语言很重要。请每时每刻告诉自己:我的微笑很灿烂我的站姿很标准：我的手势很专业……2标准话术：“小姐、（先生）早上好，请问有什么帮到您的，我是**”“您好，请

8、问您需要裤子还是上衣呢？