《卓越服务技巧》PPT课件

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1、卓越服务技巧徐新宇2006-12-12课程大纲一、卓越服务的意义与目标二、卓越服务特征及五大要素三、卓越服务技巧卓越服务的意义和目标卓越服务：超越客户的期望卓越服务的意义：1、利润增长2、成本降低3、吸引顾客4、提升形象卓越服务的目标：兔子带回兔子为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证获得正确无误的收益。——LeonardI.Berry论卓越服务为什么要卓越服务？卓越服务的特征卓越客户服务卓越服务基本原则

2、让客户感到满意不与客户发生争执卓越服务的五大要素及时准确态度诚恳知识专业技巧娴熟不断创新卓越服务技巧一——五心级服务手机短信节日、生日赠送小礼物联谊活动电话问候提供资讯不定期拜访书信问候卓越服务技巧二——最佳服务时机卓越服务技巧三——高效沟通语调,38%文字,7%外型与肢体语言,55%外型与肢体语言文字语调93%来自肢体语言和语调！卓越服务技巧三——高效沟通沟通的四大秘诀:1、真诚2、自信3、赞美4、设身处地卓越服务技巧三——高效沟通获得客户好感的六个窍门:给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得客户的好

3、感卓越服务技巧三——高效沟通沟通的五项基本功看说听笑动卓越服务技巧三——高效沟通听的技巧：1、身体前倾2、微笑、放松3、点头、附和4、目光交流5、做记录6、不要插话听的五种境界：1、设身处地地听2、专注的听3、有选择的听4、虚应5、听而不闻卓越服务技巧三——高效沟通听的六种回应方式：评价式——讨论深入时表达自己的意见；碰撞式——帮助对方澄清想法；转移式——出现争论时或话题被岔开时转移主题；探测式——要求对方澄清内容或了解更详细信息；重复式——复述对方内容以确认是否理解；平静式——降低感情强度和消除情绪障碍，让对方平缓。说的技巧：卓越服务技巧三——高效沟通“FAB”法引导

4、顾客FFeatureA优点B利益AdvantageBenefit特点例子我们的产品测试速度快。因为我们采用了世界最先进的芯片。如果购买我们的产品，您将节省大量的时间，使您的客户更满意。卓越服务技巧三——高效沟通利益：顾客要的是利益，并不是特点说的要点：利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。卓越服务技巧三——高效沟通在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要：马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑别在顾客前说“第三者”的坏话从不礼貌

5、的处境下挽回顾客的面子卓越服务技巧三——高效沟通在的时候必须避免的事情“说”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方卓越服务技巧三——高效沟通问的技巧开放式问题封闭式问题卓越服务技巧三——高效沟通开放式问题——用以搜集客户的各项基本信息如何,怎么做...?什么….?您认为...?试述...?为什么...?封闭式问题——用以判断客户的价值观、想法和需求是不是...?会不会...?有没有...?可不可...?多不多...?什么时候...?哪一点...?卓越服务技巧三——高效沟通SPIN询问模式案例“先生，请问您如何称呼？”——S（SituationQuestion)了解客户基本资料的

6、询问“您有哪些地方不满意吗？”——P(ProblemQuestion)针对客户问题进行询问“会给您带来什么样的损失呢？”——I(ImplicationQuestion)针对客户的暗示进行询问“您希望我们怎么做？”——N(Need-PayoffQuestion)针对客户需求进行询问卓越服务技巧三——高效沟通注意！1、沟通需要的是对话而不是说话。2、沟通要先处理好情绪，再解决问题。3、每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案时，要记得重问一个“开放式问题”。4、应先与客户谈论看法一致的问题。5、询问时应避免出现操纵式问题或挑剔式问题及模棱两可类问题。6、避免使用过于专业的语

7、言，除非客户要求。卓越服务技巧四——微笑的魅力消除隔阂有益健康调节情绪获得好感获取回报卓越服务技巧四——微笑的魅力谁偷走了你的微笑?工作中的烦恼偷走了你的微笑？人际关系偷走了你的微笑？生活的琐事偷走了你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑卓越服务技巧四——微笑的魅力境由心生阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励卓越服务技巧四——微笑的魅力微笑的三结合技巧语言眼睛身体卓越服务技巧四——微笑的魅力卓越服务技巧五——处理异议正确看待客户抱怨4%显在诉求潜在诉求顾客不满意投诉卓越服务技巧五——处理异议减低异议发生的机会持有良好的客户资料在计划拜访前,熟