《卓越客户服务》PPT课件

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1、客户服务客服服务基本信息分享客户，是对企业产品和服务有特定需求的群体，是维持企业经营活动的根本保证客户服务，是指一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户满意度，是客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。回忆一个你时常光顾的场所，可以是理发厅、餐厅,也可以是酒吧，或其他场所。请告诉大家你为什么时常光顾？从客户的角度看公司每一家公司都向客户提供某种服务；每一家公司的主要目的是使顾客满意；顾客的要求不断在变；每一家公司都要不断地改善服务；不只令顾客满意--要令他们

2、惊喜。得到好的服务，人们平均告诉9-12人；得到差的服务，人们平均告诉20人；一个抱怨的顾客，如果公司妥善处理他将有82%的机会再次光顾；处理不当的话，91%的顾客将不再光顾服务有价服务的价值开发一个新顾客的成本是保持一个老顾客成本的5-8倍；每100老顾客将带来20个新顾客。核心竞争能力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。客户服务的本质我们1小时内如果不能将你的眼镜配好，我们免费为您送货到您指定的任何地方，假如我们的眼镜不合适，我们承诺为您调换或退款；如果我们没有您想要的类型，无论你在什么地方见过，我们都会在四十八小时内帮您找

3、到它如果您不喜欢我们的类型，我们会为你专门定制如果您发现与我们款式相同，价格却便宜的眼镜，我们还会退还差价给您。服务的本质是什么？客户服务的本质发现需求+满足需求１.打电话、有需求时动作迅速、准备周到当顾客回报他２.动气、指责时倾听、体谅３.有特别需求时全力满足４.拿不定主意时明确的建议５.有意见时感受、认同、发觉6.有购买意图时加强欲望、买的容易７.购买了给他超过原来承诺的８.拒买时谦逊有礼９.抱怨不满时快而利他的处理10.失望时小惠以补偿之练习你想买一部新车，但它要六个月之后才会送到，但你现在就想要你和代理商A讨论时间的问

4、题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我。”所以，你买了这部车六个月之后，它交到了你手上你对于这个代理商的服务感觉如何呢？练习代理商B说：“交给我吧，我保证四个月之后你就可以拿到了。”四个月之后他说：“抱歉…再一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你订车之后的六个月你对于这个代理商的服务感觉如何呢？练习代理商C说：“交给我吧，我保证六个月内你就可以拿到了，同时我会尽全力帮您提前提供。”五个月零10天，他说：“您可以来取车了。”你对于这个代理商的服

5、务感觉如何呢？客户满意的关键感受预期超过卓越的客户服务：是指乐意提供超越客户期望的服务。客户满意的决定因素？预期感觉物质心理印象需求建立合理的期望不轻易的承诺；凡是承诺的事情就一定要兑现；如果确实兑现承诺，要主动争取客户的谅解。差异化识别个性化的需求；投其所好。全情投入让感觉喜欢为他服务；在第一时间嬴取信任！服务的过程中让客户感觉到安心；最重要的是让客户感受到服务的价值。请谈一位最满意的服务员，并告诉大家是什么使您最满意。微笑服务策略S：微笑微笑使人美丽；微笑使你更到处受欢迎；微笑能帮助你保持好心情；让对方听到您的微笑。M：

6、态度主动+积极主动积极的态度是所有优秀服务人员的共性特征，也是每一个人得到他人尊重和喜爱的基础！培养积极主动的态度将与顾客的每一次活动当成一种享受；保持积极的状态，为顾客提供服务；悉心关注客户的需求；主动的帮助客户解决问题；真诚地感激他们选择和我们做生意！面对客户的无理要求，能够很好的控制自己的态度；顾客服务八忌不说：我不知道说：我会想办法不说：那不是我的工作说：有个人能帮助你不说：你说得对，那是很讨厌！说：我明白你的感受不说：那不是我的过失！说：让我们看看怎样做可以帮助你顾客服务八忌不说：你找我的经理谈吧！说：我希望能帮你不说：

7、冷静些！说：对不起！不说：你说什么时候要？说：我将会尽全力不说：我现在很忙说：请稍等，我很快会来帮你I：兴趣如何让顾客感觉到你对服务工作的兴趣？热爱本职；热爱公司；热爱产品；如何让顾客感觉到你对他感兴趣？第一时间做出反应；努力了解顾客的需求；投其所好；决不表现不耐烦或厌倦。L：聆听Listening=Hearing+Thinking+Paraphrasing聆听的层次听而不闻；假装倾听；选择性的听；专注的听；同理心的听。聆听--表示专注-保持视线接触-让人把话说完-表示赞同-全神贯注聆听—内容与情感倾听内容倾听感受对感受作出反应注

8、意所有暗示聆听--总结与澄清鼓励：“我明白，请继续讲。澄清：“我好象觉得你的意思是……”同感支持:“哦，是这样的。我明白你现在的感受。换了谁都会觉得难做的。”E：热忱您见过这首诗吗？您有信仰就年轻，疑惑就年老；有自信就年轻，畏惧就年老；有希望就年轻