卖场客服管理标准.doc

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1、卖场客服管理标准序检查项目检查内容检查标准分数1服务规范服务台人员仪容仪表服务台人员着装干净整齐、站立规范、微笑待客，大声使用服务用语32服务台人员作业规范存包、开具发票快捷、准确，随时解答顾客提出的各种问题3收银台人员仪表仪容收银台人员着装干净整齐、站立规范；唱收唱付，大声讲迎语、送语4收银台人员收银作业规范“排班表”排班合理；收银台对扫不出条码的商品有登记且及时处理归位，收银员作业规范5卖场服务管理值班经理作业规范卖场中有值班经理在卖场巡视，“值班经理记录”规范36广播广播播放轻音乐曲目，音量适中、无间断，及时播送促销信息7服务台、收银台设备设

2、施服务台服务道具/广播设备清洁、完好；收银台/POS机清洁、设备完好，收银备品齐全9团购明确团购指标，建立团购档案，有走访团购的措施10服务台、收银台员工问讯服务台、收银台员工熟悉各类商品的摆放位置、价格及当期的DM促销内容11客诉处理有客诉记录及发生客诉后的工作改进措施12报表统计服务台报表服务台当月的各种报表齐备，统计规范213收银台长短款报表统计、备用金记录每日记录，“长短款记录表”记录、汇总规范；14服务质量目标统计服务质量目标每日有统计、记录；分别以周，月为单位做奖罚15客服值班课长巡场记录客服值班课长巡场记录表记录规范，对发现的问题有整

3、改措施部门：营运部检核人：