电子客户关系管理与实训 施志君02章 客户信息管理 .ppt

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1、第2章客户信息管理2.1建立客户资料库2.1.1获得客户资料方法电子客户关系管理中，获得客户资料的方法可分为两大类，一是应用传统的收集办法，二是利用“电子”手段的现代办法。从获得资料的途径来看，一部分是在企业经营中获得的，这部分资料是最重要、最真实的，同时也是企业耗时最长、投入成本最多的数据资料；一般通过与客户面谈、进行市场调查、电话销售等方式取得。另一部分是通过第三方获得的客户数据，如：通过行业协会、咨询机构、网站等获取的，这部分信息中许多是欠真实的，需要进一步确认，从而提高资料的有效性。在日常工作中快速而准确地收集资料是每个员工应有的基本功，根据客户来源的不同我们要采取不同的方法。常用的

2、如下（举例说明）原始记录法、新增记录法、熟人法、无限连锁法、直接询问法、重复销售法、反馈信息法、社会关系法、询问记录法、互惠互利法、直接购买法、名单查找法、报刊名册法电子邮件法、搜索引擎法、网上黄页法、行业网站法当然，还可以利用手机短信，飞信，网络聊天等工具来获取客户资料。2.1.2客户资料内容正如客户自身是复杂多变的一样，客户资料内容也是复杂多变的，不能一概而论。针对企业而言，客户资料内容可归纳为四类，如表2-1所示。如果是个体客户，主要就客户的基本情况、教育背景、家庭情况、特殊兴趣、个人生活以及工作情况等进行收集。P22起：表2-1到表2-52.1.3建立客户资料库客户资料库一般包括三个

3、方面具体的内容：（1）客户原始资料。即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。（2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者的交易情况。（3）公司投入记录。应包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的费用等。实训6利用电子手段收集客户信息1实训目的通过本次实训，熟练掌握利用电子手段做客户资料收集的办法，即在2.1.1中从第14种：电子邮件法开始介绍的具体操作。2实训内容（1）利用介绍的

4、电子手段收集生产有关产品（如：玩具、数码相机）的客户资料。（2）以表格的形式，把所用的电子手段及找到的客户资料等信息进行整理。（3）教师批阅后，选出优秀的作业进行表扬、展示。3角色演练教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客户资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示全班同学分享。4案例思考依据P26的资料，回答以下问题：①你知道哪些著名的搜索引擎？哪些行业网站？②为什么说关键字的确定很重要？③怎么运用布尔运算符？④输入“buy+产品名称”进行搜索，结果会怎样？实训7企业建立客户资料库现状的市场调研1实训目的通过本次实训，调查企业建立客户资料库的现状，通过真实数据来分析：企业客户资料库的建立和

5、完善对企业经营及效益的影响。2实训内容（1）学生自由组合，分成小组（三人一组），选出组长一名具体负责。（2）利用业余时间，每组对一个以上企业进行实地调查，主要了解企业收集客户资料的方法，建立客户资料库的情况，收集一些有用的资料，重点询问客户资料的收集整理对企业经营及效益的影响，写成调查报告上交。（3）教师批阅各组的调查报告，进行归纳、点评。3角色演练教师选派几组学生把上述实地调查报告中，有可能进行帮助和提升的企业对象，进行建立客户资料库的建议。4案例思考在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。IBM公司在培训新员工时，

6、就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：产品使用情况、客户对其产品的满意度、竞争对手销售代表的名字、销售的特点、该销售代表与客户的关系等。……依据上述资料，回答以下问题：①据同学们实地调查中小企业e-CRM应用的情况，戴尔计算机公司？②综合而论，e-CRM能为中小企业带来的回报包括哪些？2.2建立客户信息档案建立客户信息档案就是对客户资料进行有效的管理，其对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。2.2.1客户信息档案的形式目前，客户信息档案的形式有两大类，即纸质形式的和电子形式的。纸质的客户信息档案形式有

7、卡式——客户资料档案卡；簿式——客户资料记录簿；袋式——客户资料档案袋。电子的客户信息档案形式即是客户管理系统软件，它是根据企业的需求专门开发出来的应用软件，像电信、银行等行业早就采用了客户信息管理软件。2.2.2人工建立客户信息档案的方法经过一段时间的客户资料收集后，企业渐渐知道它所需要的客户信息的完整内容，为了更好地利用客户信息，就会设计出包括这些内容的表格，印制在一些硬纸上，做成一张张的客户资料档案卡，