电子客户关系管理与实训 施志君07章 创新客户服务 .ppt

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1、第7章创新客户服务*7.1创新客户服务模式7.1.1一对一服务一对一服务是指针对个别客户开展个别服务，是为客户提供更加便捷、更具有针对性的产品和服务。一对一服务要求每个客户都有一个专门的服务人员负责，该客服在充分掌握客户的有关信息后，随时可以根据客户需要，提供适合客户需要的服务。一对一服务强调的是服务保障，是一种专业化的服务，由特定服务人员进行的服务；而个性化服务强调的是服务的特殊性。一对一服务并不需要太特殊的服务，只需每个客户都有相应的客户服务人员来”读”且保障其服务即可。7.1.2一站式服务一站式服务是服务业对客户服务

2、的目标，即通过最简单的操作，使用户能够一步到位地完成所有服务的请求，如：在图书馆行业，能提供检索到所需要的信息资源，从而实现到各种不同资源以及不同数据库的高度、有效整合。“一站式”服务的实质就是服务的集成、合成，它改变了传统“面对面”的服务模式。它的最大优点在于，客户能集中在一个服务站点办完其所需服务事项，节省客户搜寻服务站点的时间。7.1.3电子化服务电子化服务是一种新的服务模式，它采取先进的计算机、网络和通信技术，结合运用网络上的开放式服务模块，为企业、个人的事务在网络上提供个性化及开放式服务。电子化服务具有智能化开放

3、式的特性，能够以“为我服务”的方式提供前所未有的服务。电子化服务要求企业以互联网及其相关技术为基础对企业运行的全部流程进行再造，从而使企业形成一个开放的、紧密的，包括供应商、合作伙伴、客户在内的结合体。7.1.4顾问式服务顾问式服务指的是受过正规培训的服务人员综合分析客户的社会地位、经济实力、工作性质等多方面因素后，向他（她）提出合理化建议。形象地说，就是要帮客户挑出一件”适合他（她）身材的衣服”。顾问式服务是帮助客户创造价值的亲情化、智能化的“全程无忧服务”，其核心是摒弃传统的、以产品推介为中心的“说服式”销售，在服务过

4、程中，全面实施以客户为中心的“顾问式”全新服务模式，以最大限度地满足客户消费的理性需求和个性需求。与传统服务模式相比，“顾问式服务”模式以解决问题和满足客户的消费需求为前提，针对客户不同需求提供个性化和人性化解决方案，是当今最为行进的营销服务模式之一。7.1.5其他创新服务创新服务在各个行业都非易事，因为每个客户的体验是通过一线员工与客户之间的互动形成的，必须挖掘一线员工的创新潜力，并且在员工服务标准上不断提升。创新服务模式将能够为企业和顾客创造价值的飞跃，是实现双赢的手段之一。企业在为客户提供服务的过程中，需要与时俱进、

5、拓宽思路、转变理念，提高工作效率，提高服务艺术，不断地创新企业的服务，打造特色服务品牌。下面以一些行业企业为例，说明创新服务的魅力。（举例说明！）实训29研讨案例中创新客户服务的效果1实训目的通过本次实训，知晓创新服务的重要性，它给企业带来的经济效益和社会效益，给客户以前所未有的服务体验。2实训内容（1）学生用15分钟看完P192的案例资料：（2）学生自由讨论，回答下列问题：①中邮物流有限责任公司隶属于中国邮政集体，经过几年的发展，取得了骄人的业绩。这与它的服务理念、服务内容和服务方式上的创新有多大关系？为什么？②中邮物流

6、在服务理念、服务内容和服务方式上的创新还有哪些方面可以改进？（3）教师归纳、点评。3角色演练教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客户资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示全班同学分享。案例思考依据P194的资料，回答以下问题：①你认为广东移动的“手机看奥运”是否是一次创新盛宴？②为什么说创新服务可以给企业带来效益？7.2创新客户服务的实施服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技术条件，对企业资源（含资金、设备、人员等）进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率的行为。7.2.1如何激励员工落实创新客户服务一般是由前线人

7、员首先面对顾客、服务顾客的，所以，落实创新客户服务要靠激励员工。根据企业具体情况的不同，采取的方式可以多种多样——有直接的也有间接的，有物质的也有精神的，有短期的也有长期的。总的来说，企业要全面地从考虑公司和员工的共同发展的角度进行激励，形式上包括员工薪酬、职位提升，奖金，精神嘉奖、跨领域工作机会，以及提供多种多样的培训机会等。7.2.2如何保证创新客户服务的顺利实施（1）企业的高层领导要非常重视（2）对创新客户服务的接受（3）重视与客户的交流（4）落实创新服务标准的同时给予员工一定的灵活度实训30分组提议如何实施企业的创

8、新客户服务计划1实训目的通过本次实训，学会思考针对企业的现状提出客户服务的改善建议和创新计划，知晓如何落实创新客户服务计划的执行。2实训内容（1）同学们用15分钟时间看完P197的案例资料（2）根据所学的理论知识，同学们讨论下来问题：①对于制造业，要想赢得市场，除了靠产品的特色及质量取胜以外，客户服务的