客服流程、规范等.doc

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1、一．客服流程1．客服人员接到用户投诉，应认真做好记录，一般问题能解决的应在**网通规定时间内予以解答处理，不能解决的及时跟**网通客服人员讲明原因，并以最快的速度向公司相关部门和领导汇报，在最短时间内给予明确回复。若遇到程序或系统等需进行调整的因素，应及时跟踪，做好备忘。2．公司客服人员对**网通投诉的相关问题，应进行分类处理。若涉及到系统方面的问题，可参照常见问题解答，并及时将有关情况报于技术人员，找出其原因所在。4．公司客服人员遇到**网通客服人员或用户投诉较为激烈的情况，无法给出明确答复，在第一时间内将情况汇报给客服部门负责人与SP管理部门相关人

2、员，采取相应措施。5、公司客服人员应与**网通客服人员保持不间断的沟通和定期交流。二．客服规范1．话务人员的规范用语：1）话务员必须使用普通话。应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“再见”结尾。2）要保持礼貌用语，与客户对话应做到语气平缓、语音亲切、语速适中。3）灵活使用“服务敬语”，严禁使用“服务忌语”。不准用粗言秽语讽刺客户。4）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。5）接听/拨打电话应文明礼貌，接线应报“您好！@@公司客服部，2.接电话时应注意以下事项：1)电话接通后首先要告明自己

3、的单位和姓名--2)您好，我是@@信息科技，我姓刘，请问有什么可以帮您。3)同时要做好相关的客户记录。包括客户的建议、目的，忠诚度，客户的类别，性别、工作行业特点等等。4)业务的取消程序是这样的，麻烦您记一下。……请问有否不明确的地方需要我复述。5)需要记下对方姓名时--6)请问您贵姓。……谢谢！7)需要找别人解答的时候或者需要咨询相关领导的时候--8）请您稍等，我帮您落实一下，我帮您查一下。回来后要说，XX先生、XX女士，抱歉让您久等了。这件事情是这样的。9）结束通话时：麻烦您了，谢谢！欢迎再次拨打XXXX客服。3.“个性化，亲情化”用语规范：1)将

4、"您好，@@XX号为您服务"改进成为根据时间来报号，"早上好，@@＊＊号为您服务"、"晚上好，@@＊＊号为您服务"。"中午好，＊＊＊为您服务"等。2)根据不同的时间段，使用结束语时可灵活运用，如：早晨用户来电咨询，在使用结束语时可讲"@@＊＊号为您服务完毕，祝您好运！"；在晚上用户来电的咨询，可在结束语时使用"@@＊＊号为您服务完毕，祝您晚安。"3)如在咨询过程中听到用户讲话带有感冒的声音，在咨询结束后可祝愿用户："@@＊＊号为您服务完毕，@@祝您身体健康！"4)如遇到新婚用户或乔迁用户时，可在咨询结束后讲"祝您新婚快乐，@@＊＊号为您服务完毕！"或"

5、祝您喜迁新居，@@＊＊号为您服务！"5)如遇到新年、节假日，可咨询用户"新年好，@@＊＊号为您服务！""@@祝您节日快乐"。资费说明说明：1.如果您定制了我们的包月信息服务，定制时间不足一个月的按一个月算2.跨越计费周期的，按照上述原则在两个计费周期内分别计算您使用服务的时间，不累积3.如果您需取消包月服务，请尽量在当月最后一天前取消4.跨越计费周期才进行取消的服务，在取消的月份仍会有当月包月费用产生。5．如果在一个计费周期内，取消公司服务后重新定制的，按照定制次数计费。常见问题解答1．取消业务订阅情况：发00000到XXXX，或者发送QX到XXXX，

6、用户可退订我公司的所有短信。2．短信有没有字数限制?小灵通短信最长为58个汉字，116字节，但不同型号的小灵通可能会有不同的限制。3．什么我收到的订阅信息有时候会缺少些内容?出现这样的情况，我们感到非常遗憾，那是因为信息内容比较长，被拆成了两条甚至三条短信来发送，但由于运营商网关堵塞的问题，会出现信息丢失和延迟发送的情况，请用户体谅。字数超出部分，由网关自动切割，但是只收取一条信息费用。4．为什么没有收到定制的信息？这种情况在收费时如何处理？可能有3种情况：（1）小灵通短信中心的系统繁忙，可能会发生拥堵，也可能造成短信息的丢失和延迟。如果是这种情况，请

7、不用担心，我们的计费是以您成功接收到该信息为准，我们会根据您的实际接收情况进行收费。如果您定制的是按条计费的服务，我们会按您实际的接收条数收费。（2）小灵通手机的短信息存储已满。小灵通手机的短信息存储容量是有限的，如果您没有及时清除收到的短信息，将接收不到后续的短信息。（3）您的小灵通手机长时间没有开机或者长时间处于信号不好的地方，会使发给您的短信息因为过期而失效。5．为什么我撤销了服务，还是有付费?因为您订阅的是包月服务，当月的费用已经产生，但下个月不会再有。如果您订阅的是按条收费的服务，那么在您取消订阅生效之后，随即会停止您的费用。