客服工作流程及规范

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1、客服工作流程及规范客服流程：熟悉业务明确客户客户咨询客户下单及付款货物发出货物到达售后服务关系维护规范：我们的客户及商品全国开实体店的老板公司：服装、鞋子、饰品、工艺品、家居、spa用品，熏香第一次进货，强烈建议亲自来到公司看实物进货。更方便经销商在货品方便选择，流程图规范1.1沟通工具电话、QQ、邮箱、在线客服系统、当面沟通1.2商品介绍公司产品不同于市场上同类产品，所有产品全部都是原生态纯手工制作，在海外下设四个工厂直接生产，经四道质检，没有任何仿冒的产品在里面，对质量保证的同时，保证货的源头优势，避开中间环节，让您直

2、接进一手货源！我们依靠严格的质量管理和对市场的敏锐把握为您提供最优质的产品，花色种类齐全，由于纯手工制作，大部分商品仅此一件，独家竞争力明显胜人一筹。而其他公司产品单一，不具备差异性竞争优势。1.3订货流程一：怎样注册（网站上面注册用户名后，进货金额可累计升级，级别越高价格越便宜。方便订单管理、资金管理。）（ppt）二：开通批发权限：首先验证实体店地址（我们为每一家实体店考虑，实施区域保护政策，登记每家实体店的地址，绝不在您的实体店周围发展其他客户来和您的实体店抢客源，您可以放心的卖属于您的独一无二。）这里主要是让客户知道

3、我们是在保护他的利益，确确实实为实体店着想三：怎么查看批发价：开通批发权限后，请重新登录您的会员名，把您喜欢的商品点击“购买”放入购物车，打开购物车，能看到您会员级别所对应的折后价。四：选货下订单：告知客户公司最低3000元起发货（公司设置这么低的门槛，主要是为了让更多的客户了解公司以及公司的商品。以前公司都是2万元以上才发货）随时注意在线客户对商品的选择，客服要做的是引导客户选货。这样的订单能够让仓库以及你们减小后系工作量。处理轻松。五：汇款：公司网站上面公布多种汇款方式可供客户选择：网银支付（不建议使用，查账速度慢，手

4、续费高）支付宝（销量金额没有手续费）网银转账（直接对公司公布账号转账，方便快捷，现在大部分客户都在使用）银行柜台汇款（有时间限制，柜台等待时间较长，浪费时间）六：仓库配货：对订单商品进行分拣、检查质量、数量确认、包装（工作严密、细致、保证客户商品质量及数量。）七：发货：发货前通知客户，确认物流公司、预收货时间、费用、收货事项。1.4公司服务及价格一：售前服务：我们公司会分派专业的大客户专服，全程负责您的整个订货过程，告知您最畅销的商品以及终端客户购买心里。帮助您快速处理您的订单，以便货物及时到达您的店里销售。告知客户公司1

5、00%滞销换货（时间1个月以后，3个月以内）二：售中服务：随时跟客户沟通告知客户订单处理情况（这里可以根据当时情况跟客户沟通）发货后告知收货注意事项（送货员送到货后，一定要先检查后签收。一定要当着第三方公司的面，检查包装及商品数量、是否损坏。如果是第三方公司的责任，当场通知他们经理处理。我们会协助客户处理。）三：售后服务：询问客户收货后的情况，是否有质量问题。如有问题及时处理。在此告知客户公司100%滞销换货（时间1-3个月）四：价格：公司在国外设有生产厂，客户拿到的是一手货源，公司微利发货，以走量为主，价格是最低的。让利

6、给客户。一样的商品，如果您找出价格有比我们更低的公司奖励50元。物流介绍一：快递公司---以小件为主，20公斤一下的这种包裹较多。他们的价格一般在7--10元速度在3-5天。（要收货，要分拣包装，到货分派，派送，浪费极大的时间）。二：航空：各个快递公司的发货通道。收货30公斤以上，价格为2.5---5元不等，根据每个城市不同价格有所不同。机场自提（可要求派送，最低60元起。这样计算下来也是航空便宜很多。速度：当天发货当天到三：铁路：价格便宜，车站自体（可要求送货）限时9天内到货，根据城市不同，到货时间也不同，最快的是一天9

7、5105366物流：价格最低，速度跟铁路差不多，但是货物不安全。有工艺品的客户不建议选择公司营销模式-----这里是自由发挥的地方，可根据当时的语境随机应变一：突出公司完善的终端店管理模式二：突出公司的优势（可包含上面所说的物流优势、服务优势、商品优势、价格优势、三：公司对实体店的扶持（可是实质性的扶持、思想扶持、比如：单个商品的销售方案。也就是昨天跟你们说的销售信。）客户问题回答：你好！我想问一下你们的衣服都是绣珠的吗？穿起来会不会不配合潮流呢？但是我个人觉得很漂亮，所以想知道这个绣珠衣服在人们眼中的定位。答：客服：订单

8、备注：客服名字、汇款时间、金额、银行、发货方式、收获详细地址及联系方式。仓库：订单备货内容、订单备货金额、运费金额、发货时间。订单号提交（后台可查询）已付款的订单，仓库要对时间和质量负责。未付款的订单，客服要及时追踪，仓库有权要求客服及时客户联系付款。