流程图：客服系统需求管理流程规范.docx

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1、1.目的：为了规范客户服务中心客服系统需求管理工作，促进客服系统需求管理工作流程的规范，建立从需求计划、需求开发、需求上载、需求试运营的闭环管理流程，提高客服系统需求处理效率，保障客服系统需求处理质量，特制定本流程管理规范。2.适用范围：客户服务中心客服系统需求管理工作。3.相关部门及职责：本流程涉及的部门主要包括：业务支撑中心、客户服务省中心及各区域中心、地市公司信息技术中心及合作单位华为公司等。Ø业务支撑中心主要负责需求开发版本发布、需求开发设计审核、开发版本上线管理、需求故障处理等工作；Ø客户服务中心负责业务需求编写、业

2、务需求评审、业务测试等工作，并协同业务支撑中心共同开展需求项目管理工作；Ø地市公司信息技术中心协助客户服务各区域中心进行需求初审工作，同时负责需求版本的上载、测试、故障反馈处理等工作。Ø合作单位华为公司负责对业务需求进行技术评估、架构设计、软件开发、软件测试、软件上载等工作。4.释义：客服系统主要指包括ICD3.0、工作流、知识库、公告便笺、考试培训等子系统在内的，10086客服热线使用的业务支撑平台。5.工作流程及说明《客服系统需求管理流程规范》主要包括《普通需求管理流程规范》和《紧急需求管理流程规范》。5.1.普通需求管理

3、流程规范普通需求管理流程由八个子流程构成：业务需求提交流程、业务需求评审流程、业务需求技术评估流程、业务需求版本管理流程、需求开发管理流程、需求版本发布流程、需求测试管理流程、需求上载管理流程及需求试运营管理流程。5.1.1.业务需求提交流程1)省中心专业评审阶段1)开发评估阶段1)版本确定阶段1)需求开发阶段2)版本发布阶段1)上线测试阶段需求试运营阶段5．2紧急需求管理流程规范以下情形之一可以做为紧急需求：a)集团公司、省公司下发的，要求全国/全省统一上线的业务功能需求；b)为配合重大割接/升级，10086客服系统需要紧急

4、开发上线的业务功能需求；c)因业务需要并经由省中心主管领导同意做为紧急需求开发的业务功能需求；紧急需求管理流程主要由六个阶段构成：紧急需求确立阶段、需求评审阶段、开发评估阶段、需求开发阶段、测试上线阶段。各阶段关系如下图示，箭头表示信息流。1）紧急需求确立阶段1）需求评审阶段2）开发评估阶段1）需求开发阶段1）测试上线阶段1）需求试运营阶段文档版本更新情况版本号更新时间更新人说明2011/6/10起草征询意见稿