TQM基础课程入门篇.ppt

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1、＝基础教程・入门篇＝TQM学习思维目的手法实践ＰDCADST目录１．学习目的·目标２．TQM是什么３．TQM的基本４．TQM工作推进的基本方法５．TQM入门课程概要TQM的定义品质是什么管理是什么marketin职责责任DST-PDCA循环依据事实管理項目进程管理与改善2way沟通QC手法规律性的日常管理定义和管理流程自主性的方針管理定义和管理流程PDCA循环・理解TQM的基本概念。・编写自己的作业标准（业务说明书）。・循环推进DST-PDCA改善。了解TQM的思维方法和实践流程学习基本的工作推进方法。１．

2、学习目的·目标目的目标２．TQM是什么①TQM的定义②品质（）是什么③管理（）是什么①TQM的定义TQM：TotalＱuualityＭanagement顾客至上;开展自主的・合理性的公司活动站在顾客的立场上依据三现主义和重点方向自主的・合理的・全公司范围的反复进行DST-PDCA开展企业素养提升活动所有工作质量（的）提高的活动自主的・・自觉地自律的合理的・・体系的　科学的全社的・・全員参加的形式无论个人与组织都以｢朝气蓬勃自主自立｣为目标②品质（）是什么品质产品的质量服务的质量工作的质量管理的质量经营的质量

3、我司从完成品到零部件都是以120%的良品为目标而努力的。120%的良品听起来很怪异，那是因为很难做到100%的良品。倘若将目标定于100%，由于是人工操作，就很难确保没有1~2%的不合格品。2月的生产目标Dream号2200台，Cub号1万台；这些商品对于顾客来说不是2200/1，也不是10000/1，而是1/1；因为每1台都凝聚着KHL的所有技术和信誉。对于顾客来讲，到手的那台车本身就是KHL的东西。纵是几千台，几万台中的1台，也不能认为是几千，或是几万分之一。既然不能允许有几千分之一，几万分之一的不合格

4、品，那无论如何也要确保到120%的良品。120%的良品（YKK月报1953.3）◆所谓TQM的品质，指的是所有工作的质量。◆讲究品质③管理（　　　　　　）是什么◆所谓管理（）就是活动的意思。「为了持续性地高效率的达成某目的（某项工作）而要推进的必要活动」所谓管理不是马上联想到的强制以及束缚。比如・・・・健康管理就是，为了维持健康并推进改善的活动。目标管理就是，为了达成目标的而推进的活动。３．TQM的基本①marketin②职责责任③DST-PDCA循环④依据事实⑤管理項目⑥进程的管理与改善⑦２Way沟通⑧Q

5、C手法①Marketin定义基于顾客观点开展工作。顾客的需求是什么受理自己工作的人所需求的是什么①倾听真实的声音重新认识自己的观点以及历来比较好的作法和想法。③提高满意度看准顾客所需②制定目标■你的客户是谁？48%的差评向周围散播开来对于该处理不满的顾客再购买率84％未发生投诉问题的人通过事实了解Marketin的重要性问题妥善解决时●1年内大约有25%的客户流失，若袖手旁观的话，4年下来现在的顾客就为0了，企业不得不破产。●开发新客户的费用若为100，那客户的维持费用则是当中的六分之一也就是17%。美国的

6、数据投诉是来自顾客的礼物，是为了更好地提升顾客满意度，强化信赖关系。＜来自IBM的調査＞问题未得到妥善解决时发现问题并投诉的顾客再购买率92％再购买率46％①～１＜来自KHL的数据＞・若未从源头彻底改善投诉或索赔，不仅仅将渐渐失去客户的信任，索赔费用也会大额增加。客户客户客户客户后续工艺靠客户前工程也关系客户利益■你的客户是谁？从这里开始①～２终端客户贩卖倾听客户心声研究设计制造前工程上流部門前工程上流部門本工程本部門后续工艺下流部門■你的客户满意了吗？充足度期待度○正如期望所想◎超出满足的期望×未达到期望

7、所想・满足期待与时俱进・相互竞争自强不息重要的是不断提高＝満足度充足度期待度①～３＜魅力品质＞＜高品质＞＜投诉索赔＞②职责责任（从客户立场上定义职责）◆从客户的立场上思考自己的工作。◆从客户立场上定义职责１．职责是什么・组织以及个人明确为谁（为怎样的客户）因为什么（因为怎样的目的）提供怎样的产品以及服务（工作・任务）４．个人的职责・组织内各职位的职责。２．KHL的职责（公司的存在目的，理由）・明确基本理念和公司宗旨３．部门的职责・企业・本部・部室的职责同连带职责。基本理念：尊重个性・三个喜悦公司宗旨：我们放

8、眼全球，竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品，让全世界的用户满意。①思考自己的客户到底是谁。②思考能给自己的客户提供怎样的服务。③确认自己部门的职责以及自己的职责。③DST-PDCA循环◆理解DST－PDCA循环的进程Draw・See・Think-PDCA循环发掘课题展开课题描绘理想思考应该做的课题内容制作执行计划实施计划检查实绩措施应对DrawSeeThinkPlanDoCheckAction想这样做想是这样改