希尔顿高层解读五大酒店发展趋势.doc

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1、希尔顿高层解读五大酒店发展趋势希尔顿酒店集团的高层认为，酒店业在未来会受到屮国游客崛起、“3D”消费者、网络服务、酒店服务升级等方面的影响。在上周于孟菲斯举办的第16届住宿彳亍业年度发展大会(AnnualLodgingIndustryUpdate)±,希尔顿酒店集团的全球品牌执行副总裁Ilolthouser说，酒店行业变化的速度和广度都比以前要提高许多，而且这两方面的变化都不会很快停下来。然后他指出了酒店业即将血临的仃大变化：“你最好对即将发生的事有比较全面的了解。在这一行，打造一个解决方案可能要花上十年时间。而有时候消费者是等不

2、及的。”olthouser1•中国游客的崛起Holthouser提出的第一个趋势响应了希尔顿集团CEOChrisNassetta在1月时的美国住宿业投资峰会(AmericasLodgingInvestmentSummit)上传递的信息。“对于我们行业来说,2013年是非常重要的一年。国际旅客人数首次突破了10亿人次，经济方血和个人自由方瓯都有了进步。”Holthouser称，屮国多达3・25亿的屮产阶级是全球酒店业变化的重要因素。“这几乎是桀个美国人口的规模，而且他们具备旅游的途径和兴趣。”他说，2013年里，屮国出境游旅客达到1

3、亿人次。接下来的10年里，这个数字预计将会以每年2500力的速度增长。“用不了几年，屮国游客的出境游需求将与美国游客境内游需求持平，而这也将成为全球需求量最大的一块市场。屮国游客会想办法到欧洲去玩,到美国去玩。”2.“3D”消费者Holthouser说，随着时代变迁，酒店顾客也发生了变化。“消费者是主导，他们是3D化的：有洞察力的(discerning)、具备相关经验(disciplined)且数字化(digital)。”每一次的变化屮，几乎都是T•具帮助消费者占到上风。“互联网和无线科技的出现与完善是一个十字路口，自此Z后我们所

4、做的一切都在发生着改变。今天的消费者更加有洞察力,这是由于相比以往他们能够通过移动设备获取更多的信息。他们对我们的行业非常了解，而且最重要的是他们非常地数字化。”Holthouser表示，消费者•苹命的原因大部分都可以归结到这点上：如今平均毎人都有一部以上的手持设备。全球90%的数据都是在近两年产生的。按照Holthouser的说法，无论酒店业主是否喜欢，这都对酒店造成了非常重大的影响。他用航空业作例，在80%的机票交易中，消费者都不需要任何的人T接触。“我们的世界马上会发生改变，我们正通过3D型的消费者感受着变化的压力。”他认为

5、，另外一个主要变化是在线办理入住手续在业内的风靡。“在线办理入住在今天已经非常普及。我们只是没有做好这方面的营销T作和实践运用。你很快就会见到能让你挑选房间的酒店地图、酒店内部结构图。这是现行的科技，它只是还未被广泛运用。”Holthouser称，希尔顿酒店集团的家木套房酒店(HomewoodSuites)是众多使用“直通客房”技术(免除前台手续，直接入住客房)的其屮一家。“'直通客房'技术实施起来非常有难度，但这就是3D型顾客想要的方式。我们可以哀叹自己失去了接触顾客的机会，但顾客的呼声是：'我们想要快捷，我们想要便利。我们想要

6、突破阻碍……我们再也不想排队等候了。"但这也不代表它对酒店毫无益处。“对酒店来讲，这是一种高效的措施，因为需要的人工不多。我不认为前台会消失。人力资源会被重新分配。前台的任务重心不再是交易，而更多地侧重服务和解决问题。”Holthouser说,Google的持续壮大会促使酒店经营者不断地对许多业务方面进行改良，其中包括技术。”“Google已经开始专注于扌

7、'

8、摄酒店房间、大堂、走廊的图片。也许你都不知道他们在你的酒店里做这些事，但他们的确是在做，而且他们会把图片卖出去，OTA们会想要买下它们。”2.两种高速网络模型的结合Holt

9、houser称，酒店业还是没有找准网络服务的定价方式。希尔顿集团最近就决定，以质将会在旗下主打服务品质的酒店品牌屮采用阶梯式的定价模型，这是酒店业改善上述问题时迈出的一犬步。“顾客把这视作是公共类的服务。他们希望有很好的网络服务，并且希望它是免费的。但网络服务不像大多数科技一样，会随着时间越来越廉价，这是一种成木每年部会增加的技术。”顾客对增加带宽的需求越来越高是造成这个问题的关键，因为手持式移动设备的普及,酒店需要为顾客提供更人的带宽和更多的信号服务点。“我们正在呼叮酒店免费提供网络服务，对基础设施进行更多投资，满足顾客对带宽的

10、一切需求。顾客并不会对无区别的全套服务买账，但对酒店來说区别性的服务又不是那么容易实施。免费模式并不是一•种可持续的发展模式。”他表示，解决方法是为顾客提供可支持邮件收发和普通网页浏览的带宽。“假如你想要更大的带宽，想要看电煤或者想下载健身视频，你