电子商务与顾客管理(ppt 32).ppt

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1、電子商務與顧客管理1電子商務與決策支援系統2電子商務中資訊的整合3智慧代理與電子商務4利用Web開展個性化服務51電子商務與決策支援系統1-1決策支援系統的概念1-2決策支援系統架構1-3建置Web的資料倉儲1-4資料倉儲與電子商務1-5電子商務中的決策支援系統1-1決策支援系統的概念1970年，美國資訊專家摩頓（ScottMorton）提出了決策支援系統的概念，該概念是以企業日常業務處理的各類資料為基礎，利用資料庫技術或商業智慧系統，對業務資料進行綜合、分析或預測，在業務發展和企業市場經營戰略等問題上為領導者提供決策幫助的電腦系統。決策

2、支援系統的內容（1）決策支援系統是資訊系統。（2）決策支援系統由管理者使用。（3）決策支援系統用於決策之中。（4）決策支援系統用於支援人的工作。（5）當決策面對“半結構化”問題或“非結構化”問題時，可以使用決策支援系統。（6）決策支援系統包括某些類型的資料庫。（7）決策支援系統包含各種模型。一般決策支援系統流程圖1-2決策支援系統架構資料倉儲(DataWarehouse)、線上分析處理(OLAP)和資料挖掘(DataMining)是3種獨立的資訊處理技術。資料倉儲技術用於資料的儲存和組織；線上分析技術集中於資料的分析；資料挖掘則致力於知識

3、的自動發現。1-3建置Web的資料倉儲由於網際網路興起所帶動的資訊流通速度，使得現代化企業競爭的環境變化已經快到讓人難以喘息。在商業資料的應用領域方面，後續的挑戰將會是：「如何將以往的歷史資料歸納整理後，與外部相關的資料作一番完整的整合，以提供快速而準確的決策分析能力。」在這樣的需求之下，建置企業「資料倉儲」的觀念便應運而生。1-4資料倉儲與電子商務1．資料倉儲作為電子商務的基礎資料倉儲運行在電子商務環境中，是根據電子商務分析人員的需要而定制的。2．資料倉儲對電子商務的支援借助於資料倉儲，電子商務分析人員不再處於被動地位，能主動滿足時效性

4、的管理資訊處理的需要和整合資料的需要。1-5電子商務中的決策支援系統資料倉儲和決策支援系統在電子商務系統中的整合應用，推動了電子商務的決策支援能力和智慧化水準的發展。電子商務系統與決策支援系統的整合2電子商務中資訊的整合2-1客戶服務中心與網際網路的整合2-2CRM與企業資源規劃的整合2-3供應鏈管理與顧客關系管理的整合2-1客戶服務中心與網際網路的整合網際網路客戶服務中心聯繫方式（1）電子郵件（2）文字交流（3）客戶代表回覆（4）網際網路電話（5）網頁同步2-2CRM與企業資源規劃的整合CRM側重於管理企業的客戶。CRM以客戶戰略帶動企

5、業整體組織和業務流程的優化，企業資源規劃必須遵循此戰略對自身的生產製造、物流管理、財務和人力資源管理進行改造和更新。2-3供應鏈管理與顧客關系管理的整合透過供應鏈對用戶端介面整合，企業能夠及時準確地利用各種網路和其他資訊工具獲取用戶需求；在獲得用戶需求後企業又可以充分發揮自身的技術、生產、管道方面在網路化的優勢，及時製造、輸送、銷售最符合用戶需求的產品，減少不合理產品的積壓。3智慧代理與電子商務3-1智慧代理概念3-2智慧代理的類型3-3智慧代理的基本結構3-4智慧代理的應用3-5智慧代理在電子商務中的應用3-1智慧代理概念美國史丹福大學

6、的HayersRoth認為“智慧代理持續地執行三項功能：感知環境中的動態條件；執行動作影響環境條件；進行推理以解釋感知資訊、求解問題、產生推理和決定動作。”他認為，代理應在動作選擇過程中進行推理和規劃。3-2智慧代理的類型智慧代理根據資訊驅動的物件不同，可以將線上資訊鏈分為供應商驅動的推動式資訊鏈和客戶驅動的牽引式資訊鏈，進而，智慧代理分為推動式和牽引式智慧代理。由於客戶逐漸取代了供應商而成為資訊的驅動者，也使資訊鏈和智慧代理朝向牽引式發展。3-3智慧代理的基本結構3-4智慧代理的應用智慧代理技術的應用領域主要有以下幾個方面：資訊服務電子

7、商務協同工作、教育、娛樂網路管理3-5智慧代理在電子商務中的應用（1）有助於實體更加有效地接觸他們的目標消費者（2）有助於消費者更有效地收集產品資訊（3）為消費者提供更加個性化的服務（4）幫助業務更有效地進入經營環境，跟上時代的發展（5）為業務開闢一個新的圖形化市場（6）加快和提高電子交易的磋商效率應用智慧代理的電子商務結構4利用Web開展個性化服務4-1大量客製化成為可能4-2電子商務個性化服務的方式4-3個性化電子商務應用戰略4-4個性化服務應注意的方面4-1大量客製化成為可能電子商務的出現，使企業與客戶的即時互動成為可能，可以在網上

8、根據顧客定制的產品，從產品資料庫中選擇顧客定制產品的零件，組裝成定制的產品；根據顧客要求的送貨方式便捷地把產品送給顧客，並利用網上支付或貨到收款的方式收取貨款。4-2電子商務個性化服務的方式（