顾客关系管理与顾客满意度.ppt

《顾客关系管理与顾客满意度.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第一部分客户关系管理与顾客满意度一、客户关系管理1、起源来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明:在全球500强企业中，它们在5年内大约流失50％的客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7－10倍。客户满意度如果提高5%，企业的利润将加倍。在企业的所有客户中，大约有50％的客户没有为企业带来利润。（这就是银行对小客户收费的原因所在）2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。根据对一些公司CEO的问卷调查统计分析，他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度。2、客户关系管理的理念归纳众多

2、国内外著名研究机构和跨国公司对CRM的理解，可以得出CRM指的是企业通过与客户之间的互动交流，理解并影响客户行为，要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。可以从三个层面表述：（1）CRM是一种现代经营管理理念（2）CRM包含的是一整套解决方案（3）CRM是一套应用软件系统3、意义建设客户感情培育客户忠诚度开发潜在客户推广延伸产品方式建设市场利益：如市场占有率为企业带来的竞争优势：全面提升企业的核心竞争能力；提升客户管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率；利用整合信息提供卓越服

3、务，提高客户忠诚度。4、CRM原理通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化改组服务和信息分析能力，使企业能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”（定制营销），从而提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保护更多的客户，最终增加营业额，实现通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，

4、理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础和土壤。如下图所示：CRM理念战略战术业务流程技术技能5、CRM的作用根据国外研究机构调查，CRM主要作用体现在三个层面：（1）对外能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。（2）对内可以改善企业内部工作人员工作环境，使得原来一些重复性工作减少了，提高了知识工作者劳动生产率。（3）从ERP的层面而言，有了CRM的应用，能够有效地释放ERP的潜力。6、CRM的基本功能CRM的功能主要包括：1、对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；２、与客户进行沟通所需要的手段的集成和自

5、动化处理；３、对所有信息进行加工处理，产生客户智能。7、客户关系管理的阶段一般说来，顾客关系的管理包含7个较为明显的阶段选择目标询问管理熟悉欢迎重新赢回处理问题发展选择目标：大量的顾客被接触，方式包括广告、直邮等。在这个过程中容易发生各方式缺乏配合、重复覆盖以至浪费资源。此外，顾客购买时机是否成熟(Ready-to-buy)也是一个重要的考虑因素。询问管理：短但关键的过程。一般的顾客在这个过程中形成了对企业产品和服务的期望水平。欢迎：潜在的顾客购买变成了顾客,让他们稳定下来就变成了首要任务。这时，顾客渴望知道在企业中谁是他们的主要接触人。他们想要了解在与公司的业务关系中，谁是具体的

6、负责人，需要某种信息可以有谁来提供。顾客知道有具体的人来负责这种关系可以使他们感觉到安全和有保证。公司应该主动而不是被动地提供这种信息。另外，顾客在这个时候希望确定他们所作出的选择是不是正确。这个阶段企业应该给顾客表达感受的机会并让他们确信自己的选择是正确的。熟悉：关键的一步。它把顾客真正变成了公司的客户（重复购买及购买多种服务），为其进一步购买公司的其它产品打下基础。这个过程中的关键是与顾客进一步交换信息：公司需要更加了解顾客的真正需求，包括现在和将来；应该关注顾客到底（还）需要什么，而不是可以卖给他们什么。顾客发展：顾客与公司的关系相对比较稳定。对于公司比较满意的顾客甚至会向其

7、他人推荐该公司的服务。许多公司面临的问题就是进入这种状态的顾客数目较少。处理问题：在发展顾客关系的任何过程中，问题都可能出现。一旦出现问题，顾客需要得到格外的关注以免问题失控。具体的措施需要有计划并且是系统和标准的。具体的措施包括情感和具体业务两个方面。解决的过程包括道歉、解决具体问题和补偿。当问题没有被得到较好的解决时，顾客会考虑中止关系，但往往企业没有意识到这个情况。调查发现许多公司在这个阶段轻易地放弃了争取客户的努力，甚至为自己的“客户可以随时简单容易地退出”的