国际物流 教学课件 作者 林正章国际物流第五章.ppt

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1、第五章配送管理第一节物流实体流程配送管理第二节逆向物流管理第三节顾客关系管理第四节全球配送网络配送管理的定义通路种类配送通路的重要性实体配送的趋势配送网络的建构配销需求计划第一节物流实体流程配送管理通路种类通路的阶层配送通路的重要性通路的选择影响市场组合良好的通路伙伴对公司有长期正面的效果实体配送的趋势提供一次购足的服务零售业藉由经济规模来降低价格，减少批发商通路，建立自营物流中心，实时补货减少存货使用POS、条形码与连续性补货信息系统零售业国际化主导权由供应链的制造端逐渐移转至零售端配送网络的建构制造商重视因素合作记录良好未经手竞争者产品与零售商关系良好服务地区较广配销

2、功能与成本零售商重视因素经手品牌的知名度长期合作关系配销功能与成本配销需求计划DRPI（DistributionRequirementsPlanning）配销需求计划DRPII（DistributionResourcePlanning）配销资源计划DRP的产出资讯提供DRP效益DRP的限制逆向物流的定义逆向物流与正向物流的不同逆向物流的种类逆向物流的信息流程管理逆向物流商品的方法逆向物流对企业的影响第二节逆向物流管理产品逆向物流流程逆向物流的定义逆向物流与正向物流的不同逆向物流难以预测逆向物流发生没有规则性发生原因不同系统与作业方式不同逆向物流的种类类别期间驱动因素处理方

3、式例证投诉退货运输短少、偷窃、品质问题、数量问题、重复运送等短期市场销售顾客满意服务确实检查、退换货、补货消费性电子产品，如手机、DVD播放机、录音笔、MP3随身听等终端退回经完全使用后需处理的产品长期经济市场销售再生产、再循环电子设备再生产、地毯循环、轮胎修复法规条例再循环电冰箱、电视、洗衣机等资产恢复再生产、再循环、处理计算机组件及打印机商业退回未使用商品退回还款短中期市场销售再使用、再生产、再循环、处理零售商所积压的库存、时装、化妆品等维修退回瑕疵或损坏产品中期市场销售法规条例维修处理有瑕疵的家用电器、零件、手机等生产报废和副品生产过程中的废品或副品较短期经济法规条

4、例再循环、再生产药品行业、钢铁业包装包装材料短期经济再使用拖盘、器品与容器等法规条例再循环包装等逆向物流类别与特点逆向物流的信息流程零售通路逆向物流信息流程图管理逆向物流商品的方法主持产品回收工作小组追踪产品设计产品回收通路逆向物流对企业的影响成本与利益考量政府法令的要求企业承担的社会责任第三节顾客关系管理顾客关系管理的定义与做法影响顾客关系管理的关键因素顾客关系管理的关系管理架构顾客关系管理对国际物流管理的影响顾客关系管理的定义与做法顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一套结合客户服务与销售、行销及支持的应用系统，它强调

5、利用信息科技来提高企业对客户的了解与服务能力，传统行销系以商品为核心，而顾客关系管理则以客户为核心，并透过所有管道与客户互动，进而达成提升客户终身价值的目的。影响顾客关系管理的关键因素顾客类型物流业与顾客的关系管理阶层的策略顾客关系管理的关系管理架构关系形式与客群顾客关系管理对国际物流管理的影响厂商转由需求面思考，提出“顾客关系管理”以期促进商品行销效益若能找出所有客户中对企业营收贡献最大的这群客户，并运用行销资源，有效增加交易次数，必可为企业创造更高的营运效能第四节全球配送网络全球发货中心区位配置全球配送策略全球发货中心区位配置全球发货中心区位配置四种模式传统系统(c

6、lassicalsystem)转运系统(transitsystem)直接配送系统(directsystem)多国发货中心系统(multicountrysystem)直接配送系统与多国发货中心系统全球配送策略直接配送策略越库作业策略典型仓储策略案例：全球发货中心建置个案：NIKE公司Nike是一个建置全球发货中心非常成功的案例（Taylor,1997）。Nike成立于1963年，于1972正式命名为NIKE，系沿用希腊神话中象征胜利的神祇名。Nike的总部位于奥瑞岗州，是全球第一的运动鞋公司，一九九七年营业额达三千一百亿美元，盈余二百七十亿美元，员工有二万一千八百人。Nik

7、e以产品外样化的方式来达成营收加倍的目标。Nike其主力产品为高科技运动用品，事业主体仍在运动鞋市场，占总营收近四分之三，若以一九九七年为例，营业额达三千一百亿美元，光运动鞋的营业额就达两千三百亿美元左右，各品牌方面以NIKE呈现一枝独秀的局面，CONVERSE、ADIDAS、REEBOK等则相互消长。Nike生产完全委外，本身并不生产产品。以欧洲市场而言，市场的需求集中于欧洲中部的法国、英国与德国，主要的产品包括运动鞋与衣饰品等10,000种品项。原本Nike在欧洲市场的11个国家有20个发货中心，各国按市场的需要在6个月前