高职院校BPO人才培养模式探究.doc

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1、高职院校BPO人才培养模式探究摘要：高职院校在为我国服务外包企业培养服务外包中低端人才的过程中承担着主力军的作用。针对服务外包企业的岗位要求分析商职院校在培养BPO人才中的优势，提出了高职院校与企业在积极推进深度合作的“订单式”人才培养模式的实施及管理问题。关键词：服务外包；BPO人才。优势；“订单式”人才培养模式我国服务外包产业的发展需要大量的复合型人才，针对服务外包企业的不同岗位培养不同层次的外包人才，是我国高等教育肩负的历史使命。高职院校在为服务外包企业培养大量的中低端人才的过程中，将会为我国服务外包企业的快速发展起到促进的作用。一、我国BPO人才的岗位特征及要求1.我国B

2、PO人才的岗位特征(1)人力资源管理服务招聘、猎头、培训、薪资福利、人事代理、人才派遣等。如外包的接包方为发包方提供以上范围的专业服务，包括工资管理、津贴管理、及有关的人力资源数据的管理等等。(1)客户服务管理呼叫中心、销售、营销、销售数据分析、数据挖掘等。如接包方为发包方进行的市场调研，往往是通过电话对发包方为委托的国家或地区的消费者进行的市场促销和客户关怀等。(2)金融财务会计、审计、税务代理、金融数据中心、贷款预审、信用卡审核等。如会计外包服务中的应收应付账款业务的管理，信用卡服务中的申请审核和发卡、客户账户管理、收款和客户追查及会计和支付对账等。(3)供应链管理采购、仓储

3、、物流、进口贸易代理、订单处理等。(4)其他服务外包后勤服务、差旅服务、翻译服务等。(5)研发活动生物医药研发、工业及商品设计等。(6)IT软件运作需求设计、应用开发、应用测试等等。1.我国BPO人才的岗位要求BPO对人才的要求按其所从事的外包业务种类而有所不同。在服务外包企业的岗位实践中，不同岗位的BPO人才除了要具有一般外包人才的素质与技能外，考虑具体工作的不同而有所区别。(1)从事客户服务管理的人才要具备较流利的外语表达能力，沟通交流能力，具备计算机的键盘操作技巧、倾听的艺术与技巧、数字化整理以及分析方法，具有较强的专注力。(2)从事人力资源管理服务及金融财务外包服务的人才

4、要求具有较强的行业专门知识、技术和分析能力，较流利的外语口语表达和较强的写作能力，有团队管理和项目管理的技巧，具备倾听的技巧和解决问题的能力。(3)从事供应链管理服务的人才要求有较强的行业能力、较强的技术和分析能力，较流利的外语口语表达和较强的写作能力，团队管理和项目管理的方法，具有倾听的技巧，具备解决问题的能力和相应的业务知识。二、高职院校培养BPO人才的优势分析1.高职院校对应BPO岗位的优势服务外包对高中低端人才的需求特点是呈金字塔型，即最高端的人才数量最少，而服务外包人才的主力军是大量的中低端人才。从服务外包企业的岗位细分中我们可以发现，BPO的业务层次也是呈金字塔型的，

5、即在BPO的人才岗位中,处于低端的外包简单服务诸如数据的录入、转换作业及呼叫中心等特定的基于一定工作规程的工作是高职教育培养外包人才的切入点。在这一基础上，高职院校所培养的学生应具备入门级的员工的能力即可满足其工作岗位的需要。而这些能力包括基本技术能力、客户服务为导向的基本计算机技能，所从事项目的实施与交付能力。同时体现在技能、素质训练上的要求则是要具备较好的沟通能力，满足工作要求的基本知识和熟练的操作技能、团队的合作能力、科学管理时间的能力等。以目前高职学生从业较多的呼叫中心为例，整个呼叫中心只有有2-3%的比例是比较高端的管理人才，大量的是中低端人才。高职学生往往是从客户代表

6、、座席开始做起，处在外包岗位的低端层次应该是高职院校发现外包人才培养岗位群的主体。1.高职院校培养BPO人才的经济性优势通过研究发现，服务外包的根本动因就在于其经济性。人力成本的节约为我国承接国际离岸外包业务奠定了良好的基础。而高职院校的办学优势在一定程度上体现在其经济性上，我国的髙职院校在其发展的过程中紧紧围绕我国的经济发展，在其服务社会的过程中形成了较好的办学基础。高职院校在打造“双师型”教师的过程中提升了教师的实际工作能力；在长期的培养学生实际操作能力的教学实践中，高职院校拥有了较好的实训条件，其教学内容和手段也在贴近社会的过程中得到了提高。特别是目前高职院校在与企业的合作

7、中较多的采用了校企合作的“订单式”人才培养模式，使得高职院校不断增加了办学活力。“订单式”人才培养模式可使学生在最短的时间内完成从学校到服务外包工作岗位的过渡，从而提高人力资源的配置和使用效益。通过调研发现在服务外包企业，人力资源成本构成约占企业营运成本60%,其中大量的是企业发生的岗前培训成本，采用“订单式”人才培养模式，即把上岗前教育阶段前移，避免了上岗前教育成本的开支，具有较强的经济性。1.高职院校服务经济的灵活性优势我国现有人才的外包岗位能力与服务外包企业的用人要求之间的