梁新建主讲销售八部曲终端版.ppt

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1、销售八步曲——销售部培训组2010年7月1何谓顾客4以客为先5销售八步曲目录2什么是服务？3服务的重要性一、何谓顾客二、什么是服务?服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。三、服务的重要性1、对个人的影响：2、对公司的影响：四、以客为先一个全面的服务是：第一层次：基本礼貌第二层次：帮客人解决问题五、销售八步曲准备打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾87654321销售八步曲1准迎宾备打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾876543211、准备什么？人的方面仪容仪表、情绪货的方面齐色齐码、整洁整齐场的方面陈列、卫生、灯

2、光着装规定卖场内员工的工装统一所有店员工装要整齐，清洁无污渍，且不可皱褶仪容仪表规定——头发女店员不可以有头屑或有“油淋淋”的感觉；不可以剪得太短（看到头皮）；不可以遮盖着脸庞及眼睛；及肩长发必须扎起,向上盘起，用发带绑住男店员梳理整齐，不理怪发型；后颈头发不可超过领顶部；头发前端不可盖眼眉；不可以有头屑或有“油淋淋”的感觉。仪容仪表规定——面容女店员只可以化淡妆，给人健康清新的感觉；化妆前要先上粉底，眉毛颜色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色；眉毛不可过长、过粗或有勾；嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色；眼影颜色全店统一，不可过于夸张男店员胡须要剃干净；注意体味，身体

3、不可以有异味或体臭仪容仪表规定——首饰女店员不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外男店员不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不可外露；不可戴耳环、耳钉我们已经准备好啦!你呢？销售八步曲准备打招呼了解需求介绍产品试穿附加推销完成交易送宾876543212、如何“打招呼”？！3次热情的打招呼①当顾客进店时②在你身边时③出门时语言内容要求如下：（1）“您好！欢迎光临VO！”既可以礼貌地欢迎顾客，又能够很好地宣传VO的品牌。（2）如果店内有促销活动，则门迎一定要有语术宣传。（3）要有引导性话语，如“里面请”

4、等。要求：顾客光临，表情要亲切自然，面带微笑，声音要柔和，音量适中（3米内可听清为准）；向顾客介绍店内分区，如：“男装区在左侧，女装区在右侧”同时配合手部指引动作，注意掌心向上。2.1礼貌用语2.2肢体语言头正颈直双肩展开放松收腹立腰提臀两腿并拢膝盖挺直双臂自然下垂右手搭在左手上四指并拢拇指交叉脚尖呈“V”型脚跟并拢2.2.1基本站姿顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂直方向约成30°

5、角），以示欢迎。2.2.2手势遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对客人，视线由对方脸上落到自己的脚前1.5米处（15度礼）。2.2.3问候礼“个性化”的招呼先生，早上好，欢迎光临VO专卖！各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化”的打招呼－－VO新款上市，全场货品八八折优惠！肢体语言双手不可叉在腰间不可抱在胸前不可驼着背，弓着腰不可眼睛不断左右斜视不可一肩高一肩低不可双臂胡乱摆动不可双腿不停抖动不可将手插在裤袋不可下意识小动作销售八步曲准备打招呼介绍产品试穿附加推销完成交易送宾87654321了解需求接近顾客的时机3、了解需求接近顾客的方式当顾客看着某件商品时当顾客仔细打量某件

6、商品时当顾客翻找标签和价格时当顾客看着商品又抬起头时当顾客比试衣服时当顾客拿着几件衣服比较时当顾客表现出在寻找某件商品时当顾客再次走进你的店铺时当顾客与你的眼神相碰撞时当顾客突然停下来时……3.1接近顾客的时机3.2接近顾客的方式提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是1-3米。赞美接近赞美五步法适当的时间用自己的话它是个事实这是个优点寻找一个点经常跟女人打交道，要学会赞美女人漂亮的叫美女，不漂亮的叫有气质；有才气叫才女，没才气也不要紧叫淑女；瘦了叫苗条，胖了叫丰满；高的叫

7、亭亭玉立，矮的叫小巧玲珑；脾气好的叫温柔，脾气不好的叫泼辣；爱傻笑那叫春青，绷着脸那叫冷艳；活泼的叫顾盼生辉，矜持的叫稳重大方；化妆叫妩媚动人，不化妆则是清水芙蓉；穿得整齐叫庄重华美，穿得随意则叫潇洒自如；年轻叫青春靓丽，年长则叫成熟动人；追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜；挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家；多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划。天天在家不出门的那叫贤惠，天天出去不回来的那叫女权；从不离婚的叫感情专一，经常离婚的叫追求幸福；唠唠叨叨叫循循善诱，贬损欺压叫野蛮女