IT项目管理 工业和信息化普通高等教育十二五 规划教材立项项目 教学课件 作者 郭宁 第9章 项目沟通管理.ppt

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1、第9章项目沟通管理项目沟通管理概述9.1项目沟通规划9.2信息发布9.3绩效报告9.4学习目标：1．理解IT项目中良好沟通的重要性2．掌握项目沟通管理的主要过程3．掌握项目沟通管理计划的内容与编制方法4．掌握常用的沟通方式、工具和技巧5．掌握利益相关者管理原则和方法6．理解冲突的来源和相关概念7．掌握解决冲突的策略、方法和技巧9.1项目沟通管理概述9.1.1项目沟通管理概述1．沟通的概念项目的沟通发生在项目团队与客户、管理层、职能部门、供应商等利益相关者之间以及项目团队内部，主要包括以下两个方面。（1）管理沟通。（2）团队沟通。2．沟

2、通要素（1）信息发出者。（2）信息接受者。（3）媒介。（4）信息。（5）编码与译码。（6）反馈。（7）噪声。3．项目沟通的准则准确。及时。完整。有效。4．项目沟通管理编制沟通计划。信息分发。绩效报告。项目干系人管理。9.1.2沟通的作用与影响1．项目沟通的作用决策和计划的基础。组织和控制管理过程的依据和手段。建立和改善人际关系必不可少的条件。项目经理成功领导的重要手段。信息系统本身是沟通的产物。软件开发的柔性标准需要通过沟通来弥补。2．沟通对IT项目实施效率的影响（1）项目复杂程度与实施效率。（2）团队规模

3、与实施效率。（3）团队的组织方式与实施效率。（4）团队的默契程度与实施效率。9.2项目沟通规划9.2.1项目信息传递的方式与渠道1．项目信息的特点和表现形式项目信息的特点如下。信息量大。系统性强。传递障碍多。信息反馈滞后。项目信息的表现形式如下。书面形式。谈话信息。集体口头形式。其他形式。2．项目信息传递的方式（1）正式沟通与非正式沟通。正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指下级的意见向上

4、级反映，即自下而上的沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。（3）单向沟通与双向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。（4）书面沟通和口头沟通。书面沟通是指用书面的形式所进行的信息传递和交流，一般在以下情况中使用：项目团队中使用

5、的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用报告的方式，例如，正式的项目报告、年报、非正式的个人记录、报事帖。书面沟通大多用来进行通知、确认、要求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式。口头沟通指运用口头表达的方式进行信息交流活动，包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。（5）体语沟通和其他沟通。3．常用的沟通方法（1）会议沟通。以下的几种情景宜采用会议沟通的方式：需要统一思想或行动时（例如，项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）；需要当事人清楚、认可和接受时（例如，项目考核制度发布前的讨论等）；传达重

6、要信息时（例如，项目里程碑总结活动、项目评审活动等）；澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；讨论复杂问题的解决方案时（例如，针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。（2）E-mail沟通。以下几种情境宜采用E-mail的沟通方法：简单问题小范围沟通时（例如，3～5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（例如，项目团队活动的讨论、复杂技术问题提前通知大家思考等）；传达非重要信息时（例如，分发周项目状态报告等）；澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团

7、队带来影响时。（3）口头沟通。以下几种情境宜采用当面沟通的方法：彼此之间的办公距离较近时（例如，两人在同一办公室）；彼此之间存有误会时；对对方工作不太满意，需要指出其不足时；彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式但问题尚未解决时。（4）电话沟通。以下几种情境宜采用电话沟通的方法：彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（例如，两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式但问题尚未解决时。（5）书面报告。以下几种情境宜采用书面沟通的方

8、法：有关项目的重要决定；项目计划；项目各类技术、管理文档；项目进展报告；项目工作总结。（6）项目网站。以下几种情境宜采用网站沟通的方法：发布项目进展情况；发布文档、代码等项目阶段性成果；项目组间技术问题讨