快递大客户开发实务 教学课件 作者 王为民 (第三章)快递大客户开发实务课件.ppt

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1、第三章快递大客户的分析第一节了解大客户第二节分析大客户业务需求的层次第三节大客户采购分析第四节分析大客户的其他供应商收集资料1.资料内容(1)大客户所在行业的竞争程度及其市场地位(2)大客户的经营情况（3）大客户内部的组织结构按级别按职能按角色（4）大客户的联系方式类型姓名电话手机传真其他联系方式大客户的类型及联系方式表（5）大客户最近的项目资料（6）采购决策者的个人资料家庭状况和家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅、食物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划和志向案例，山东省电信计费项目2.资料

2、收集的5种途径（1）大客户内部发行的刊物（2）行业研究机构发行的刊物(3)大客户的网站(4)大客户所属行业的主管网站(5)与大客户基层工作人员的交流3.资料筛选的3个阶段(1)初步筛选阶段，坚决剔除毫无价值的资料。(2)入围筛选阶段，从余下的资料中找到对于深入了解大客户有帮助的重要资料。(3)信息综合阶段，将各类入围的资料进行综合整理、归类，找出它们之间的关联，描绘出大客户的真实情况。分析资料“大客户”有两个层面的含义，一是代表个人，二是代表组织。在分析资料时，要考虑这两方面的因素，两方面的利益都要满足。最常用的分析大客户的方法：MAN分析购买资金购买决策权购买需要MANman

3、客户购买需求鉴定表在实际操作中，营销员会面临以下几种组合特征的客户，应该采取的策略如下：“M+A+N”：有望客户，理想营销对象；“M+A+n”:可以接触，需要熟练的营销技术；“M+a+N”:可以接触，设法找到购买决策权的人；“m+A+N”:可以接触，需要调查其业务状况、信用条件等给予适当的融资帮助；“m+a+N”:可以接触，可以长期的观察、培养使之具备另一条件；“m+A+n”:可以接触，可以长期的观察、培养使之具备另一条件；“M+a+n”:可以接触，可以长期的观察、培养使之具备另一条件；“m+a+n”:非客户，停止接触。第一节了解大客户第二节分析大客户业务需求的层次第三节大客户

4、采购分析第四节分析大客户的其他供应商拥有一个大客户就意味着拥有一个商业关系，就如同私人关系一样，商业关系可能随着时间的积累不停地加深，也可能只是短期的脆弱关系。大客户的需求是分层次的。所以，提供给大客户的快递产品及服务也应满足其不同层级的需要。这样有利于建立更加持久的商业关系。业务关系层次1.业务关系的五个层级第1层，即业务关系的最底层——提供满足特定需求的产品或服务。---最容易达到的一个层次，但如果公司与大客户的关系只到这个层次，则不利于建立长久的关系。第2层，提供高品质的产品或服务。---案例，金牛甲碱公司---任何差异化产品或服务都会让你的大客户另眼相看，并能帮助建立第

5、二层业务关系。---特点，即便是能够保持，也容易被竞争者赶超。第3层，提供高品质的服务和技术支持。---例如，快递行业中的领先者联邦快递在“一日送达”业务上摇摇领先，不只是因为他们保证准时将快件送到，还因为它所提供的额外服务。如，对每一件物品的运输路线进行计算机跟踪，配有大量的网络运输节点，在运送过程的每一个站点，始终保持专业的微笑服务。---在信息经济时代，不愿意或不能提供额外服务或技术的供应商，会被激烈的市场竞争逐渐淘汰出局。第4层，为客户的商业问题做出贡献---业务层级由低级进入高级的转折点---在该层级，快递公司为他们提供的解决方法不再只是针对客户的日常经营，还涉及他们

6、的利润收入以及盈利能力等核心问题。---例如，快递公司为某网站提供存储及配货。第5层，为公司问题做出贡献---如果我们可以使大客户公司的日常运营变得更加稳定，那么，大客户会把我们公司看成是“特别资产”，就像我们把他们看成是“特别资产”一样。---例如影院的电影票销售2.高业务关系层次的优势第四、第五级业务关系层次属于高业务关系层次，高业务关系层次的优势如下:(1)当你的公司与大客户的业务关系层级上升时，竞争会相应的减少(2)这会使大客户在价格方面的敏感度降低。(3)可以降低产品功能方面的重要性。3.非业务相关问题的解决某市速递物流局大客户“工商银行信用卡中心”案例通过该案例，我

7、们可以得出什么结论？结论：解决问题的关键并不直接与业务有关。使得业务关系层级有变化是因为解决了大客户的核心问题——家庭问题。家庭问题、市场问题、生产率问题等会对业务关系层次有重要影响。4.全业务模式案例：某知名快递企业对大客户的开发维护办法要求（1）总经理负责VIP客户的维护工作，每年与客户负责人沟通三次以上，客户经理每月对客户业务主管人员上门走访或电话回访不得少于三次；（2）副总经理负责一类、二类客户维护工作，每年上门走访、征求意见不得少于三次，客户经理每月对客户业务主管人员上门走访或电话