《大客户开发学员》PPT课件

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1、《学员手册》讲师：陆和平时间：2013年5月学员姓名：______大客户销售策略和技巧工商管理硕士；工业品营销管理专家和培训专家;曾经是：全球最大建材制造商之一：KNAUF南方大区经理工业品500强跨国公司：ITW全国销售总监现在是：IMSC工业品营销研究中心研究员北大纵横管理咨询公司合伙人上海交大安泰管理学院MBA客座教授二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。陆和平讲师背景介绍课程内容和安排第一讲:基本概念和定义客户价值金字塔客户分级和分级四大指标大客户的三种类型和特征第二讲:大客户关键信息和分析收集信息

2、有效方法—内线和教练客户采购组织分析的5个模型确定关键决策人VITO的方法确定关键需求方法—需求漏斗第三讲:大客户竞争战略大客户管理基本思路大客户竞争战略——进攻和防守第四讲:大客户关系策略关系两大要素：利益+信任客户关系发展四个阶段建立客户关系四步曲客户关系升级第五讲：提升服务策略满意度—忠诚度的关系曲线提升客户满意度的有效途径管理客户期望值的方法第六讲：大客户壁垒策略壁垒的三个方法技术壁垒、商务壁垒、流程嵌入第七讲：提问和倾听技巧隐含需求与明确需求的辨析有效问问题方法——5W2H倾听技巧——如何听出话中话？第八讲

3、：SPIN提问法需求调查提问四步骤如何让客户感觉痛苦，产生行动？第九讲：谈判技巧开价高于实价让对方先出价永远不要接受对方第一次开价或还价对还价表示惊讶第一讲:基本概念和定义又称80/20原则是1897年由意大利经济学家Pareto发现的。他首次注意到19世纪英格兰20%的人口享有80%的财富。Pareto原则客户价值金字塔通常20%的客户聚集在金字塔的顶端，为企业贡献80%的销售额VIP大客户一般客户小型客户为20%的客户提供最好的服务，使其成为你忠诚的客户6客户的分级单一指标分类法例如：交易额多指标分类法例如：交易

4、、财务、特征、需求指标交易类指标：累计交易额累计利润平均交易额财务类指标：收款周期欠款额客户特征指标：需求匹配指标：客户行业客户规模客户性质客户分级四大指标价值定位采购标准客户分级—多指标分类法大客户采购的特征单笔金额大或累计金额大参与决策人多决策时间长、决策过程复杂客户考虑采购风险注重双方长期关系理性采购受广告影响较少，主要靠口碑和客户关系。大客户的三种类型交易型大客户价值型大客户战略型大客户利用供应商的企业竞争力购买超出产品本身的价值只购买产品本身的价值三类大客户特征交易型大客户价值型大客户战略型大客户产品或服务

5、的特征充分理解容易替代标准产品差异化定制的隐性性能战略地位或成本重要替代产品有限客户的决策标准价格获得的风险采购的难易问题的重要性方案是否适合对价格——性能的权衡平台是否合适价值观是否一致合作能否带来价值关系的本质以成本为基础买卖关系对立以利益为基础建议和被建议者合作以信任为基础业务平等的关系双方都进行深度变革销售的本质完成交易解决问题买方和卖方界限模糊目录第二讲:大客户关键信息和分析收集信息有效方法之—内线和教练线人在哪里？教练的作用？教练的最佳人选？线人(教练)在哪里？教练的三大作用通风报信暗中支持出谋划策内线教

6、练的最佳人选与客户经理投缘认可我们的品牌与专业利益驱动与竞争对手敌对……..保护你的线人和教练更多线人交叉验证案例讨论：失之交臂的订单廖是一家生产原材料的公司总裁,有一家上海的上市公司是其最大的客户,主管事务的刘副总裁与公司的关系很铁,竞争对手插翅难进的。但后来发生了一件事情：最近这家公司又要上新业务，刘副总裁第一时间把这个消息通知了廖总，并明确表示这次肯定还用他们的产品，因为招标由他主持。事情进展很顺利，一切都在按部就班的按照廖总和刘副总的计划进行。几个星期以后，廖总收到刘副总的邀请参加投标。当廖总做好了标书准备动

7、身的时候，突然接到了以前从未打过交道的这家公司设计部王部长打来的电话，王部长说公司临时有急事，那位副总已经被派往外地出差，标书要交到设计部，招标也有设计部来主持。廖总感到事情不妙，马上给刘副总打了个电话，副总在电话中显得很无奈，他说新上任的公司董事总经理要插手此事，所以才故意把他临时调开，并委派亲信主持招标，他可能帮不上什么忙了。廖总顿时就懵了，后来她虽然在投标中报了最低的价格，却终与订单失之交臂。。。。问题：廖总失败的原因是什么？决策层管理层操作层项目决策小组亲戚朋友上级领导决策者使用者采购组织管理层级技术者采购者

8、决策流程1）任务：作出最后的成交决定2）职责：直接掌控着钱决策权/否决权3）关心：成交底线及对组织带来的影响决策者1）任务：控制采购成本2）职责：负责商务谈判实施采购3）关心：价格和付款条件采购者采购组织成员角色1）任务：制定标准挑选产品2）职责：评估你的建议把关的人/提出建议否决权3）关心：性能指标技术者1）任务：评价对工作效率影响2）职责：