快递大客户开发实务 教学课件 作者 王为民 (第一章)快递大客户开发实务课件.ppt

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1、第一章快递大客户开发概述第一节大客户概述第二节快递客户分析第三节大客户开发流程你理解的大客户具备哪些特点？---大客户占据了公司利润收益的很大一部分；---大客户对公司目标的实现有着至关重要的影响；---大客户的离去将严重影响公司的业绩；---大客户与公司的关系长期且稳定；---大客户对公司未来业务的拓展有着巨大的潜力；---公司在大客户身上花费了大部分的时间；……大客户：---定性方法，重要性大。从3个角度考评，当前的销售额、未来的发展趋势、发展潜力。---定量方法，“二八原理”第一节大客户概述第二节快递

2、客户分析第三节大客户开发流程快递客户的含义及特点快递客户的含义---快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。---快递企业把竞争的焦点集中在快递客户尤其是大客户身上：一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使目标市场的潜在客户转变为现实客户；二是不断提升客户对企业的价值，把部分中小客户转变为大客户。快递客户的含义及特点注重快递企业的品牌---快递客户在使用快递业务时根据习惯和企业知名度选择企业的占有相当大的比例注重快递服务的时效，即速度---例如网购，收寄双方都希望快注重所购快递产品的安全希望享受便捷的服务-

3、--上门揽收，顺丰便利店快递客户在购买快递产品或服务时具有“首轮效应”心理快递企业的客户分类1.按客户为快递企业提供的价值大小分类高端客户中端客户大众客户高端客户主要包括：国内大型企业、东部沿海发达地区和重点城市的政府机关以及大中型的外企和合资企业而构成。特点：---高端客户对快递服务需求量大、频繁、付款能力强，不会产生债务问题---高端客户是一面旗帜---高端客户内部关系复杂，权利层级多---高端客户对规模较小的民营快递企业的服务质量和信誉持怀疑态度，且在短期内不会改变---高端客户选择快递公司时非常谨慎

4、中端客户主要包括---地区政府机关和中小型企业，以及一些诸如网购商家之类的个人客户。特点：---注重性价比，注重后续服务。---即对快递产品有品质的要求，又对价格较为敏感---既跟风高端客户，又有自己的原则与中端客户建立关系的目的，是提高他们对本企业快递服务的购买份额，培养忠诚度，提高客户价值。大众客户主要包括小型企业和普通的个人客户。特点：---在安全率、时效基本要求达到后，最为关注价格因素---消费能力有限，对价格敏感，不容易形成忠诚客户，流失率高从长远来看，快递企业为了使利润最大化，应该重点开发中、高

5、端客户，并与其建立稳定的客户业务关系。2.按客户所在的市场类型分类(1)专业市场客户皮革市场客户易碎品市场客户电子产品市场客户工业产品市场客户皮革市场客户---皮革业涵盖了制革、制鞋、皮衣、皮件、毛皮及其制品等主体行业，上下游关联度高的完整产业链。特色区域。---快递企业在受理客户的皮革制品时应分外用心，妥善保管，避免挤压。对部分价值较高的皮革制品应建议客户作报价处理，防止带来不必要的损失。易碎品市场客户玻璃制品、陶瓷制品、工艺品等都是易碎品。客户注重安全与完整。快递企业需注重包装环节，在外包装的四个侧面的

6、左上角处，标上“易碎品”、“小心轻放”字样和相应的图案。电子产品市场客户---手机、电脑、数码相机、MP3、微波炉、音响等。---客户在寄递电子产品时，除了对包装、运输安全、时限的要求高。工业产品市场客户客户往往是一些工业企业，通常具有生产集中度高、规模经济大的特征，具有发货量持续稳定的特点。(2)中央商务区（CBD）客户群CBD内的客户主要存在以下三种快递服务要求:CBD自身运作和机构办公对快递服务的需求---众多的会展、论坛、高峰会议和各种各样的商业展销活动；CBD内办事机构的日常办公用品（包括复印纸、

7、打印纸、传真纸、墨盒、电脑配件、文件夹、财务用品、档案盒等）CBD的商业活动对快递服务的需求---现代化的商场零库存的要求---高等级饭店，新鲜蔬果、海鲜零库存要求---白领的网购消费习惯CBD内人们生活对快递服务的需求(3)电子商务市场客户群3.按客户所处的状态分类(1)忠诚客户思考：忠诚客户的特点忠诚客户的形成过程(2)新增客户(3)潜在客户(4)流失客户4.按其他方式分类按所处地理位置:国外客户、国内客户按照与其合作领域:全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。按照性质:政府机构及非营利机构客

8、户、企业集团客户、个人客户快递企业大客户分类（1）对快递企业的收入和利润直接贡献率高的客户（2）重要客户---对公司的外部经营环境和发展有重要影响的客户（3）战略合作伙伴---与公司建立战略合作关系的客户小资料：教材P10第一节大客户概述第二节快递客户分析第三节大客户开发流程（1）寻找并锁定目标市场（2）分析快递大客户的相关情况（3）建立快递企业与大客户的关系（4）维系并与大客户建立更深层次的关系（5）进一步培养